שירות מכל הלב

המלונות מאמינים שזו זכות לתת שירות. ככל שהאורח יהיה מרוצה יותר- כך תגדל הצלחת המלון. כדי לקבוע מדדים איכותיים של שירות מוצלח לאורחים, פיתחה התאחדות המלונות בישראל תוכנה ללימוד שירות מוצלח לעובדי הענף. התוכנה מופצת בימים אלו ל- 350 מנהלי בתי המלון בישראל, כדי שתהיה כלי עזר לעובדים.

 

המסר המרכזי בתוכנה: חוויית השהייה של האורח במלון נבנית ממפגשיו עם כל בעלי התפקידים בבית המלון, מהמאבטחים בכניסה ופקידי הקבלה, דרך החדרנים, עובדי האחזקה, המלצרים בחדר האוכל ובעלי תפקידים אחרים.

 

לדברי יואב בכר, סמנכ"ל משאבי אנוש בהתאחדות המלונות בישראל: "חשיבות הכשרת העובדים למתן שירות מעולה לאורחים הוא תנאי קריטי להנאתם מהאירוח ולהפיכתם לאורחים חוזרים. התאחדות המלונות יצרה לומדה מקצועית, שמספקת מיומנויות תקשורת, איכות שירות, מודעות עצמית ככלי לשיפור השירות ומענה יעיל לפניות האורחים וטיפול בבעיותיהם".

 

התוכנה כוללת לומדה הניתנת להפעלה על ידי העובד, סרטונים המראים כיצד משרתים נכון, הצגת פעולות והתנהגויות הדורשות תיקון, ובסופו של דבר בוחן על החומר הנלמד.

 

בין היתר כוללת התוכנה הנחיות למראה מסודר ומוקפד של עובדי המלון-

שיער אסוף בקפידה, עגילים צמודים לאוזניים, איפור עדין ולא דומיננטי מדי, הקפדה על היגיינה כללית: מקלחת דאודורנט, בישום עדין, אין ללעוס מסטיק או להריח מסיגריות. התאמת צבע החזייה לצבע החולצה ועוד.

 

בכר מוסיף: "לומדת השירות היא הראשונה בסדרה ואנו מתכננים לומדות נוספות. הבאה בתור תהיה כנראה לומדה להדרכה בתחום נגישות השירות לאנשים עם מוגבלויות".

 

 

כתובת מקוצרת לכתבה זו: https://www.ias.co.il?p=76843