ישראלים ? לא אצלנו, תודה

TTETRA-2

זו כבר תופעה- ישראלים מתכננים את החופשה שלהם באופן עצמאי, מזמינים מקום אירוח דרך אחד מאתרי הזמנת המלונות, כדוגמת בוקינג. קום והוטלס.קום, ומקבלים סירוב ממקום האירוח. הסיבות לדחיות משתנות מעת לעת וממקום אירוח אחד למשנהו, אך דבר אחד משותף, מדובר בסירוב לארח ישראלים.

יותר ויותר ישראלים, במיוחד לקראת חופשת הקיץ, מדווחים על מקרים רבים של ביטול הזמנות באתרי ההזמנות הגדולים כמו בוקינג. מבדיקה שערכנו, התגלה שהמניע הוא ארץ המוצא של האורח- ישראל.

מקרה כלל לא טיפוסי שהתקבל אצלנו, העלה ששתי משפחות ישראליות הזמינו בקיץ שעבר, קצת לפני "צוק איתן", דירה ל-8 ללילה אחד בלב בודפשט, עם אפשרות לביטול חינם עד שבוע לפני ההגעה. ההזמנה התקבלה ומקום האירוח אישר את ההזמנה. אולם שלושה ימים לפני הנסיעה, שלח ההוסטל הודעה אל הקבוצה, בשיאו של "צוק איתן", ובו צוין כי הם אינם יכולים לארח את הקבוצה, שמונה נפשות, ועל כן הזמנתם מבוטלת.

הקבוצה, שהזמנתה נותרה שמורה באתר ההזמנות בוקינג.קום לא יכלה יותר לבטל את ההזמנה בחינם. לשם כך היה צורך בעזרה של שירות הלקוחות של בוקינג.קום, שיצר קשר עם מקום האירוח וההזמנה בוטלה בחינם. הקבוצה הגדולה נאלצה לבחור מקום אירוח ממבחר דל ויקר ביותר, שכן נותרו רק שלושה ימים בלבד להגעה. מקום האירוח, לעומת זאת, לא קיבל נזיפה על המעשה הנלוז, ולקבוצה לא הוצע שום פיצוי על עוגמת הנפש שנגרמה לה מבוקינג.קום.

מקרה נוסף שהתקבל אצלנו הוא הזמנת בקתה באזור הרי הטטרה, שבסלובקיה. משפחה הזמינה חדר משפחתי בבקתה עם ביטול חינם, ההזמנה אושרה ונשלח אליה מייל ממקום אירוח, לפיו להם חמישה ימים לשלם מקדמה, וזאת בניגוד גמור לעקרון "ביטול חינם" שמציע אתר ההזמנות הוטלס.קום. אם המשפחה סיפרה לנו ש"בימים הללו לא עברנו כלל על המייל וההזמנה בוטלה עוד לפני שנגמר היום החמישי להעברת המקדמה".

ההזמנה בוטלה באופן עקרוני, אולם עדיין נותרה שמורה באתר ההזמנות הוטלס.קום. המשפחה פנתה אל מקום האירוח עוד באותו היום בבקשה להזמין מחדש, על מנת שיהיה להם פרק זמן של חמישה ימים נוספים להעביר את המקדמה. הבקשה נשללה בטענה ש"מקום האירוח כולו הוזמן לחלוטין ותפוס לתאריכים הללו". המשפחה נאלצה לבטל את הזמנתה, ויום אח"כ, הפלא ופלא, מקום האירוח הוצע שוב והוגדר כפנוי. יותר מזה- אפילו מחירי החדרים עודכנו, מה שמעיד על כך שמקום האירוח לחלוטין פנוי, והסיבה שנמסרה למשפחה הישראלית היא שקר. כאן התערבנו אנחנו והזמנו את אותו חדר בדיוק באמצעות משתמש בריטי (השם שמור במערכת). גם לבריטי נמסר כי יש לו חמישה ימים להעביר מקדמה, אולם פרק הזמן חלף לפני ארבעה ימים ולא התקבלה שום התראה ממקום האירוח.

ובכן, מה טרם נאמר על החוצפה הישראלית? שמענו עליה רבות, במיוחד בשנה הנוכחית שהחלה עם טיסת השוקולד המפורסמת.  אז כן, אנחנו לא העם הכי מתורבת וגם לא מגיעים ממדינה שמעוררת הרבה סימפטיה, אך מצד שני אלה אינם קריטריונים לאירוח במקום שמציע את שירותיו באתר הזמנות גדול כמו בוקינג.קום. כחלק מהשתתפות באתר הזמנות שכזה, עליו לקבל כל הזמנה של כל אורח, ללא קשר לאמונתו או למוצאו. אנו גילינו כי אין שום אכיפה של העניין באתרי ההזמנות, ושהמקרים אינם מטופלים כראוי.

 תגובת אתרי ההזמנות

בוקינג. קום– "אנו תמיד מציבים את הלקוח בראש סדר העדיפויות שלנו, וזאת על מנת להבטיח שביעות רצון מהזמנות דרך האתר שלנו לכל מקום אירוח. במידה וקיימת אי שביעות רצון מסיבה כלשהי, צוות שירות הלקוחות שלנו יעמול על מנת למצוא אלטרנטיבה דומה או טובה יותר משהוזמנה במקור. אנו עושים את כל הנדרש על מנת לפתור את כל בעיות האירוח הצצות במהירות האפשרית".

הוטלס.קום– "אנו מקדישים את מירב תשומת הלב לשירות הלקוחות שלנו. מאז השקת האתר בישראל ב-2005 ואח"כ השקת הגרסה העברית ב-2012, אנו גאים לומר שאנו מסוגלים לספק ללקוחותינו בישראל שירות למופת. במקרה ויש אי נוחות או מקרים מיוחדים ולא שגרתיים, צוות שירות הלקוחות שלנו זמין תמיד ומספק תמיכה ייעודית בעניין, בהתאם. אנו לא נסבול כל התנהגות פוגענית או מזלזלת כנגד הלקוחות שלנו, ומקרים כאלו יטופלו במרב תשומת הלב עם הפנייה לשירות הלקוחות שלנו".