"לחייב חברות התעופה הישראליות לתת שירות טלפוני חינם לביטול עסקה"

מרכז טלפוני של חברת תעופה. צילום freepik

ועדת הכלכלה של הכנסת אישרה הבוקר (ד') לקריאה ראשונה שתי הצעות, האחת של ח"כ לימור מגן תלם והשנייה של ח"כ אתי עטייה, לתקן את חוק הגנת הצרכן ולחייב את חברות התעופה הישראליות לתת שירות טלפוני חינם לביטול עסקה ומענה אנושי תוך 6 דקות.

ח"כ לימור מגן תלם, שמילאה את מקומו של היו"ר, אמרה כי מדובר בהצעת חוק שתחיל את החובה לתת שירות טלפוני חינם לביטול עסקה והחובה למענה אנושי תוך 6 דקות גם על חברות התעופה הישראליות. היא סיפרה כי כיושבת ראש ועדת המשנה לבחינת כשלים בצרכנות קיבלה תלונות רבות על חברות התעופה, וגילתה כי כשצרכנים מבקשים לבטל עסקה אין להם לאן לפנות.

ח"כ אתי עטייה הוסיפה כי ההצעה תטיב עם צרכנים רבים, בעיקר אזרחים ותיקים, שנגרמת להם עוגמת נפש רבה, וקיוותה כי בעתיד אפשר יהיה להרחיב ולהחיל את ההצעה גם על חברות התעופה הזרות.

היועץ המשפטי של הוועדה, עו"ד איתי עצמון, הסביר עוד כי החובה תחול רק במקרים בהם העסקה נעשתה ישירות עם חברת התעופה, ולא במקרים בהם הכרטיס נרכש באמצעות סוכני נסיעות או אתרי אינטרנט. הוא הוסיף כי ההצעה תיכנס לתוקף 9 חודשים לאחר אישורה הסופי במליאה ופרסומה ברשומות, על מנת לתת לחברות התעופה זמן היערכות, ואמר כי בעת הכנת ההצעה לקריאה שנייה ושלישית יבחנו שאלות נוספות בהן האם להחיל את ההצעה גם על חברות התעופה הזרות.

נציגת הרשות להגנת הצרכן, עו"ד אילנה מזרחי, ביקשה להבהיר כי הוראות חוק הגנת הצרכן חלות על כל עוסק שמכוון את פעילותו לצרכן הישראלי, גם אם מדובר בעוסק זר. נציגת משרד המשפטים, עו"ד הילה דוידוביץ בלומנטל, התייחסה לדברי עו"ד מזרחי ואמרה כי הדבר לא מעוגן בחקיקה והנושא נבחן.

נציג חברת אל על, שלמה עם שלום, אמר כי החברה מגייסת עוד 150 נציגי שירות לקוחות ומתכוונת עד ספטמבר להוריד את זמן ההמתנה בשירות הטלפוני ל-6 עד 8 דקות. "אנחנו חושבים שהתפקיד שלנו זה לתת שירות ללקוחות, שהם הדבר הכי חשוב לחברה, אבל כדי שההצעה תשיג את יעודה צריך להרחיב אותה. הוא הסביר כי מי שקונה כרטיסי טיסה ישירות מאל על הם רק 20-30 אחוז מהטסים בחברה ואולי 5% מהעוברים בנתב"ג.

עם שלום הוסיף כי יש ערוצים נוספים להתקשרות עם החברה שניתן להגיש בהם בקשה לביטול עסקה. ח"כ מגן תלם השיבה כי הגיעו אליה מספר רב של תלונות מצד צרכנים על היעדר מענה במייל, בווצאפ ובדרכי התקשרות נוספים. כאמור, בתום הדיון אושרה ההצעה לקריאה ראשונה.