עוזי בכרסקר שנערך ע"י חברת J.D. Power & Associates בקרב 11,800 נוסעים בחברות התעופה האמריקניות בדק את שביעות רצונם על פי 7 קטגוריות שונות.מי במקום הראשון? חיוך עדיין חשוב או פחות? חל שיפור או לא?
no_imge-2559
מסקר שנערך ע"י חברת J.D. Power & Associates בצפון אמריקה, עולה שחל שיפור בשביעות רצון הנוסעים מחברות התעופה האמריקניות ב-7 קריטריונים שונים: מחיר ועמלות,שירות בטיסה,מטען,צוות אוויר,מטוסים, צ'ק אין והזמנת טיסות.
"ג'סיקה מקגרגור,מנהלת בכירה ב-: J.D. Power & Associates"חברות התעופה השתפרו באופן משמעותי בכל שבעת הקריטריונים וזה מהווה סימן חיובי אף על פי שיש עדיין הרבה מה לשפר".
תשלום עבור כבודה
שביעות רצון נמוכה נרשמת מעלות התשלום עבור כבודה אף על פי שיש ירידה קטנה באחוז "הלא מרוצים" ב-2013 בהשוואה ל-2012 ול-2011. 37% מכלל הנוסעים סבורים שהתשלום שהם משלמים עבור כבודה סביר לעומת 28% ב-2012 ו-18% בשנת 2011. " יש עדיין השפעה שלילית בקרב הנוסעים בנושא תשלום עבור כבודה, אבל הנוסעים מקבלים יותר בהבנה את העניין משנה לשנה", אמר ראמז פזה, מנהל בכיר בחברה.
השפעת הטכנולוגיה
36% מהנוסעים מבצעים הזמנת טיסה באתרי האינטרנט ו-15% משתמשים במכשירים הניידים לביצוע הזמנות(עליה של 6% בהשוואה ל-2012). Wi-Fi בטיסות הוא גורם שמשפיע על חווית הטיסה ובא לביטוי בקרב אחוז שביעות הרצון אצל הנוסעים שגולשים במהלך טיסתם.
השפעתו של חיוך אמיתי
למרות העובדה שהנוסעים משתמשים בשירותים עצמיים הולכים וגדלים, צוות חברות התעופה עדיין משפיע על שביעות רצון הנוסעים.מצב רוחם של הנוסעים משתפר בצורה משמעותית בעקבות חיוך והתנהגות ידידותית מצד צוות חברות התעופה, מצב שמשתפר משנה לשנה.
"שירות טוב בלקוחות וקבלתם בחיוך היא הזדמנות גדולה לחברות התעופה כדי להגדיל את שביעות רצון הנוסעים למרות השימוש הגובר בטכנולוגיות וצמצום האינטראקציה האישית בין הנוסע לצוות",הוסיף ראמז פזה.
דרוג חברות התעופה הסדירות
שלושת חברות התעופה הסדירות המובילות ברשימת שביעות רצון בקרב הנוסעים בארה"ב : אלסקה איירליינס, דלתא איירליינס ואייר קנדה. אלסקה איירליינס ממוקמת במקום הראשון , השנה השישית ברציפות בשש קטגוריות משבע ואילו דלתא איירליינס עלתה למקום השני לאחר שיפור בשבעת הפרמטרים.אייר קנדה ממוקמת במקום השלישי אף על פי שירדה השנה בכמה פרמטרים .
חברות הלאו קוסט
ג'ט בלו איירווייס מדורגת ראשונה בשביעות רצון בקרב הנוסעים האמריקנים כבר 6 שנים ברציפות במיוחד בשירות בטיסה וברמת מטוסיה. סאות'ווסט איירליינס מדורגת שנייה ברוב הפרמטרים, למעט מחיר ועמלות.
רשתות חברתיות
שירות באמצעות רשתות חברתיות מצטיינות חברות התעופה: ג'ט בלו, סאות'ווסט איירליינס וירג'ין אמריקה.
כתובת מקוצרת לכתבה זו: https://www.ias.co.il?p=77819
