עוזי בכרמדד שביעות רצון הלקוחות בארה"ב (ACSI) קבע כי חברות הלאו קוסט האמריקניות אהודות יותר על קהל הלקוחות בהשוואה לחברות התעופה המסורתיות ( Legacy) ומי בקטגוריית בתי המלון ושירותי תיירות מקוונים ?
TRAVEL-46
שביעות רצון הנוסעים מחברות התעופה עלתה השנה בהשוואה לאשתקד, אך חברות התעופה נשארות בשליש התחתון של תעשיית התיירות על פי מדד שביעות רצון הלקוחות האמריקני (ACSI). אכן, המדד עלה השנה ב- 4.2% לציון 75 מתוך 100 הודות למהלך הורדת המחירים של כרטיסי הטיסה במטרה להתחרות עם חברות הלואו קוסט. התוצאות מבוססות על אלפי ראיונות, שנערכו עם לקוחות בשנה האחרונה, המסתיימת במרץ 2017.
קלאס פורנל, יו"ר ומייסד ACSI ציין כי חברות התעופה מעולם לא התייחסו בכובד ראש לשביעות רצון הלקוחות , למעט בנמלי תעופה בהם קיימת תחרות אגרסיבית במיוחד בין החברות או במקרים בהם פורסמה בתקשורת התנהגות בלתי הולמת של חברות תעופה כלפי נוסעים. מקרה הנוסע שהורד בכוח ממטוס חברת יונייטד לא באה לידי ביטוי בתוצאות שביעות הרצון, מכוון שהמקרה התרחש לאחר השלמת איסוף הנתונים.
חברת ג'טבלו מובילה עם ציון של 82 מתוך 100 הודות למודל עסקי מוצלח ושדרוג תא הנוסעים. אחריה, סאות'ווסט (80), נוכח העובדה שניתן לשנות הזמנות ללא תשלום נוסף ואי חיובים נסתרים. אלסקה איירליינס (78) ממוקמת שלישית . לשלושת חברות התעופה רקורד טוב עבור פיצוי הנוסעים במקרים של אובר בוקינג .
מבין חברות התעופה המסורתיות: אמריקן איירליינס (6% +) ודלתא איירליינס (7% +) , שתיהן עומדות על 76 נקודות. שביעות הרצון של הנוסעים מונעים במידה רבה על ידי מחיר וחווית הלקוח שרשמו שיפור. אמריקן איירליינס השקיעה בארבע השנים האחרונות כ- 20 מיליארד דולר במטוסים חדשים מה שהביא לעלייה בשביעות רצון בשיעור של 15%. דלתא איירליינס סבלה מכמות גדולה של ביטולים בעקבות בעיות מזג אוויר ותקלות מחשבים אבל השקיעה מאמצים בשיפור השירות, מה שהתקבל בחיוב על ידי קהל הנוסעים.
יונייטד ממוקמת אחרונה מכלל חברות התעופה המסורתיות למרות שרשמה עלייה של 3% עם ציון 70. חברת התעופה Allegiant רשמה את הגידול המרשים ביותר (9% +) והגיעה לניקוד של 71. לעומתה Frontier רשמה ירידה חדה (5% -) והגיעה לניקוד של 63 ו – Spirit, שנועלת את הרשימה רשמה ירידה של 2% ל-61 נקודות.
"מתברר שמחירי כרטיסי טיסה נמוכים לא מספיקים, כאשר איכות השירות היא גרועה, זאת משום שרוב חברות התעופה מתחרות כיום על המחיר", אמר דייוויד ואנמבורג, מנהל בכיר ב- ACSI.
בתי מלון
שביעות רצון בתחום המלונאות השתפרה השנה בשיעור של 2.7% והגיע לניקוד של 76 . עם עלייתה של חברת Airbnb ללקוחות יש יותר אפשרויות מאשר אי פעם לאלץ את בתי המלון להתחרות על המחיר והשירות.
אורחי רשת מלונות הילטון הם המרוצים ביותר (81), הייאט (80) עקפה את מריוט (79) ואחריהם אינטרקונטיננטל (78),בסט ווסטרן, Quinta ו- Choice(76 ו-74), Wyndham (71).
G6- Hospitality (Motel 6)במקום האחרון עם 65 נקודות.
שירותי תיירות מקוונים
שביעות רצון בתחום שירותי תיירות מקוונים נשארה יציבה עם 79 נקודות . Expedia עלתה ב-4% ל-80 . מותגים במשפחת אקספדיה: Orbitz (+1% to 78) , (Travelocity (-1% to 77. Priceline (77) יורדת השנה ב-5% ומאבדת את היתרון בו החזיקה בשנת 2016.
כתובת מקוצרת לכתבה זו: https://www.ias.co.il?p=70352
