השיווק והדיגיטציה חשובים היום יותר מאי פעם

משבר הקורונה עצר את התנופה של תעשיית הנסיעות. אפילו החודש, אפריל 2021, עדיין קיימים איסורים והגבלות כמו סגרים, סגירת גבולות וביטולי אירועים גדולים בעולם,  הגורמים לכך שקצב התקדמות היציאה מהמשבר מתמהמה בדרך לחזור לזמנים שתעשיית התיירות הייתה בריאה ומנפצת שיאים, לפני שהמגפה פגעה בה. אבל, ישנן פעולות שחברות תיירות ותעופה יכולות לבצע דווקא עכשיו כדי להתכונן לחודשים ולשנים הבאות, בעיקר בתחום מתן השירותים באמצעות הטלפונים החכמים והטאבלט.

ההיסטוריה הראתה שענף הנסיעות הוא אחד הענפים הגמישים בעולם – ולמרות שאיננו יודעים בדיוק מתי המטיילים יחזרו במלוא העוצמה לתחום, אנו יכולים להיות בטוחים שהם יחזרו. יתרה מכך, בכל יעד שנפתח לביקורים ללא בידוד, או בדיקות קורונה למחוסנים, מייד גדל ההיצע של חברות התעופה ליעד זה. כלומר, התחרות מתעצמת, אבל ריבוי הטיסות ליעדים הנפתחים, מוריד את התפוסה במטוסים ואת ההכנסות. חברה שתפעיל יותר דיגיטציה מאבקה בתחרותיות תשתפר.

השיווק חשוב מתמיד

בעוד שחברות נסיעות רבות מקצצות תקציבים כדי לשמר מזומנים, הן עלולות לשכוח, כי השיווק חשוב מתמיד. חברות נסיעות וחברות תעופה משתדלות להיות חלק בלתי נפרד מהקהילות המקומיות ולכן הן ממשיכות למצוא דרכים להשתתף באופן פעיל במשבר הקורונה בתגובתן לקהילות. חברת דלתא, למשל, הטיסה מתנדבים רפואיים בחינם, מלון ארבע העונות בניו יורק הציע חדרים בחינם לעובדי שירותי הבריאות, וחברת השייט קרניבל הציעה את ספינותיה לשמש מתקנים רפואיים.

חוקרים מצאו, כי חברות תעופה ומותגי תיירות אחרים יכולים להאיץ את התאוששותם לאחר המיתון על ידי בניית ערך ומודעות דווקא בזמן המיתון. אחת הדוגמאות לכך היא עיר התיירות וההימורים לאס וגאס שיצאה בזמנו בקמפיין המזכיר לאנשים שהעיר תהיה שם כשהם יתחילו שוב לנסוע.

דיגיטציה וייעול מרכז הקשר

דווקא בזמן שלקוחות עדיין מהססים לחדש את נסיעתם כשהתנועה ליעדים נפתחים מתחדשת, מרכזי הקשר של חברות התיירות והתעופה מתמודדים עם עליות חסרות תקדים בנפח ההתקשרויות אליהן. הן יכולות להפחית את נפחי המוקד הטלפוני באמצעות ייעול נקודות המגע הדיגיטליות עם הלקוחות, שיאפשרו להם לבטל ולהזמין מחדש נסיעות בערוצים דיגיטליים. זו הסיבה שחברות מובילות שילבו את צוותי הדיגיטל והמוקד הטלפוני שלהן ליחידה אחת.

נדרשת הערכה מחדש של הרקע התחרותי שיהיה לאחר ההתאוששות. למרות שקשה לחזות היום את ציר הזמן מתי היא תגיע, החברות צריכות לנקוט כבר עתה צעדים כדי להיות מוכנות להשיג נתח שוק, להיכנס לשווקים חדשים ולהציע מוצרים חדשים. כניסה לשווקים חדשים דורשת הבנה ומשיכה של לקוחות חדשים. אבל כבר עתה יש שפע של נתונים המאפשרים לחברות לנתח את התנהגות הלקוחות, לזהות את הסיכויים הנכונים, לחפש ולאתר אותות זיהוי – מתי הנסיעות מתחזקות.

לאחר זיהוי שווקים אלה, חברות יכולות לייעל את הטכנולוגיה והתהליכים השיווקיים שלהן כדי להיות מסוגלות לקבל את המסרים הנכונים מהלקוחות הנכונים בזמן הנכון. פילוח שוק מתמשך ורשימת הצעות ומבצעים נכונים יעזרו לחברות לחזור מהר לפעילות בזמן ההתאוששות.

טכנולוגיות ללא מגע פיזי

גם לאחר ההתאוששות מהקורונה, הבריאות ואיכות החיים כבר לא יהיו כפי שהיו לפני המשבר. כל המטיילים יצפו לסטנדרטים גבוהים יותר כדי להבטיח את בריאותם ורווחתם. אמצעים דיגיטליים יאפשרו וירחיבו את האפשרויות הקיימות ללא מגע פיזי. טכנולוגיות סלולאריות בתחום תשלומים ללא מגע קיימות בשוק כבר כמה שנים, אבל עם אימוץ מוגבל מצד הלקוחות. אבל, כבר עתה מאותתות ההתנהגויות של הלקוחות על עלייה באימוץ השיטה. אין כל ספק שהשימוש בטלפונים החכמים והטאבלטים  יגדל ויורחב לשימושים בתחומי דרכונים וכרטיסי עלייה למטוס, כניסה לחדרי מלונות ללא מפתח ושימוש בהם כארנק אלקטרוני. אפשר לומר, כי מכשירי האייפון משנים את הדרך בה אנשים נוסעים.

חברות תעופה פיתחו אפליקציות המאפשרות ללקוחות להזמין טיסה תוך מספר דקות, לשנות טיסה או לבטלה, בלי לדבר עם אף אחד בטלפון. מתברר, כי 76% אחוז מהנוסעים משתמשים באפליקציות של חברות תעופה ו-43% טוענים, כי הם בהחלט שיפרו את נסיעתם. כך מתברר מסקר שביצע ארגון התקשורת הבינלאומי SITA.

פרנצ'סקו ויולנטה מנכ"ל SITA מסר עם פרסום תוצאות הסקר, כי הטכנולוגיה שיפרה את הנסיעות ושנוסעים בעלי יכולת טכנולוגיה מצפים עתה לאפליקציות ושירותים מותאמים אישית, המועברים באופן עקבי באינטרנט לטלפון או לטאבלט."

בוחרים מושבים

אפליקציות להזמנת טיסות מעניקות לנוסעים את האפשרות לבחור את המושבים באמצעות הטלפונים החכמים. חברות תעופה מסוימות אף מאפשרות ללקוחות ללמוד יותר על האנשים שיושבים לידם. לווירג'ין אמריקה ישנה רשת חברתית בטיסה המאפשרת לאנשים להשתמש במכשירי האייפון שלהם כדי ליצור קשר עם נוסעים אחרים בהמתנה ליד שער העלייה למטוס או בזמן הטיסה. השירות, על פי חברת התעופה, נועד לסייע למטיילים עסקיים לנצל את זמן הטיסה כדי ליצור קשרים מקצועיים חדשים.

קבלת כרטיס עלייה למטוס

כבר היום משתמשים נוסעים בטלפונים החכמים בעת המעבר במחסומי האבטחה וכדי לעלות לטיסה. סאות'ווסט וחברות תעופה אחרות מציגות לאחרונה את השירות הזה ומאפשרות לנוסעים לדלג על השימוש בכרטיסי העלייה למטוס .

כתובת מקוצרת לכתבה זו: https://www.ias.co.il?p=115561