מחקר: הפסד של כמעט 6 מיליארד דולר בשנה מהונאות בהזמנת מלונות

לאחר עזיבת התייר הקוריאני אין להיכנס אל חדר המלון למשך 24 שעות. צילום Depositphotos

מחקר חדש של איגוד המלונות והאירוח האמריקני AHLA – the American Hotel & Lodging Association – מגלה כי לקוחות מפסידים כמעט 6 מיליארד דולר בשנה בשל הונאות און ליין או מירמה של אתרים להזמנת תיירות באינטרנט.

על פי נתוני AHLA, אחד מכל ארבעה אנשים המזמינים חדר במלון באמצעות גורם חיצוני למערכת ההזמנה של המלון, חווה סוג של בעיה. "23% מהצרכנים מדווחים על כי הולכו שולל על ידי גורם שלישי בתחום התיירות בין אם בטלפון ובין אם און ליין", הצהיר הארגון המייצג רשתות מלון, מלונות עצמאיים ומקומות אירוח של bed and breakfasts. "נתון זה מגיע ל-5,7 מיליארד דולר בהונאות והטעייה בעסקאות של הזמנת חדרי מלון בשנת 2018 לבדה".

ארגון AHLA מזהיר כי כמה מההונאות כוללות חיקוי של אתרי מלונות ומרכזים טלפוניים ומופיעים במקומות גבוהים במנועי החיפוש באינטרנט. האתרים המטעים מציעים גם הנחות מזויפות ומייצרים ללקוח תחושת דחיפות כוזבת בכותבם שיש מספר מצומצם של חדרים זמינים.

צ'יפ רוג'רס, נשיא ומנכ"ל AHLA הביע תקווה שבשלב מסוים תיכנס חקיקה אמריקנית לפעולה כדי לעזור ללקוחות. בחודש יולי הוצג החוק "עצור הונאות הזמנה באינטרנט". לדברי רוג'רס, כל מה שהם מבקשים מהקונגרס הוא לומר שאם צרכן מזמין חדר מלון דרך צד שלישי, אסור לאותו צד שלישי ליצור את האשליה שהלקוח עושה את ההזמנה באתר המלון . "נכון לעכשיו, הצעת החוק נמצאת בשלבים הראשונים של הליך החקיקה, הצעד הבא שלה הוא להיות נשקל על ידי הוועדה".

רוג'רס גם ממליץ למשתמשים להיות סקפטיים לגבי התחושה הכוזבת של תחרות בין אתרי ההזמנות המקוונים. סקר של AHLA מצא כי למעלה מ- 40% מהצרכנים היו מוטרדים מכך שהתחרות שמוצגת להם באתרים היא למעשה תחרות בין אתרים שנשלטים על שתי חברות ענק בלבד. רוג'רס אמר כי "כשאתה מזמין דרך אתר צד שלישי … שני השחקנים הגדולים, קבוצת Expedia ו- Booking Holdings, הם שולטים בכ- 95% מאתרי ההזמנות וההזמנות המקוונות".

אקספדיה ובוקינג הולדינגס שולטות

לדוגמה, Expedia מחזיקה בבעלות על חברות כמו Hotels.com, Trivago וטרוולוסיטי ואילו בוקינג הולדינגס מחזיקה בין היתר בבוקינג.קום, קיאק, פרייסליין ואגודה. "כך שכשאתה חושב שתגיע למחיר טוב כי יש את כל התחרות הזו, זהו למעשה דואופול ודרך הפעולה הטובה ביותר לפעול ישירות מול אתר המלון," הוסיף רוג'רס.

בשל כך, הודיע האיגוד, משיק AHLA לצרכנים האמריקנים קמפיין חדש בשם "חפש חכם יותר". לפי האיגוד, הקמפיין מכוון לסייע למטיילים להימנע מעמלות מיותרות ומחופשות הרוסות. "קמפיין השקיפות מעודד צרכנים להזמין חכם באמצעות הזמנה ישירה במלונות או דרך סוכני נסיעות מהימנים".

בתגובה לפרסום של AHLA שלח ראש התקשורת של קבוצת Expedia, ג'וש דה ברגה, הודעה האומרת שקבוצת Expedia וכל אתרי האינטרנט שלה נחשבים זה מכבר למותגים מהימנים, המפעילים מיליוני נסיעות ברחבי העולם ומספקים לצרכנים את החופשה המתאימה להם. "יותר משלושה רבעים מהמטיילים בארה"ב מעדיפים להזמין את הטיול שלהם במקום אחד. לכן אנו מאפשרים לצרכנים לקנות מגוון רחב של אפשרויות לינה ומבחר שירותים. אנו מספקים תוכן מקומי ותמיכה ללקוחות 24 שעות ביממה בשפה המקומית ומועדון הנאמנות שלנו מספק ערך מוסף בחינם. האתר שלנו מאפשר לשותפינו המלונות להיראות לעיני לקוחות ברחבי העולם ומאפשר להם להזמין אותם תוך יצירת שקיפות בשוק המלונות". הוא מוסיף שהאמון האמון בקבוצת Expedia אינו מתייחד רק לצרכנים: "קבוצת Expedia עובדת עם הרוב המכריע של חברי AHLA שמעבירים את התוכן שלהם ישירות אלינו, מה שמראה שגם חברי הארגון סבורים שאנחנו ערוץ אמין עבור הצרכנים".