הצורך החשוב של תעשיית המלונאות: להישאר מעודכנים

אמנות בלובי הכניסה של מלון אוריינט של ישרוטל. להעצים את החוויה. צילום אורי אקרמן

תעשיית המלונאות והאירוח מתפתחת כל הזמן: מזמינים חדרים בבתיהם של זרים באמצעות Airbnb, נוסעים עם חיות מחמד ואפילו מבקשים להציב דברים מיוחדים בחדרי המלון. השינוי המתמיד הוא כיום הנורמלי החדש. לעוסקים בענף חשוב לעקוב אחר המגמות ולהישאר מעודכנים, כי בכך תלוייה הצלחת ארגונם וגם הקריירה האישית שלהם.

לפי אתר Skift, כשמדובר בחוויית הלקוח, ב-2018 התאמה האישית לנסיעות היא שם המשחק. לכן, תעשיית המלונאות והמלונאים צריכים להתאים את השירות שלהם על בסיס העדפות האישיות של הלקוחות הפוטנציאליים, או התנהגותם הקודמת.

בכנס יועצי תיירות ומשרדי נסיעות שהתקיים לפני כשנתיים ציין פרופ' יניב פוריה, ראש מחלקת המלונאות והתיירות באוניברסיטת בן גוריון, כי קיימים מעברים ממצבים שבהם התייר רוצה לעבור מלראות (Seeing) ללעשות (Doing) ולבצע מעברים מחייב לראות (Must See) לחייב לבקר, (Must Visit)  לחייב לחוות (Must Experience) ולחייב לקבל השפעה(Must Impact) . מעברים אלה יוצרים בקרב התייר את הרצון לזכות בחוויה בלתי נשכחת, (Memorable Experiences) כי התייר חייב לקבל תחושה ולזכור את החוויה התיירותית לאורך זמן.

השפעת ה-OTA על תעשיית המלונאות זהה להשפעת הלואו-קוסט בתעשיית התעופה. אתרי ה-OTA משפיעים על תעשיית המלונאות בשל שליטתם בצינורות השיווק. במקביל הם מהווים גם מערכת GDS (Global Distribution System) בקרב סוכני הנסיעות. משרד התיירות, אשר מבין את כוחם, נמצא בקשר הדוק עם הבולטים שבין אתרי ה-OTA.

ד"ר רוני פיבקו, מ“מ נשיא התאחדות המלונות, יו“ר המועצה של התאחדות המלונות ומנכ"ל רשת מלונות קלאב הוטל, הסביר בזמנו ל-IAS, כי "הנושא של OTA הולך ומתעצם בעולם. יש לו יתרונות ויש לו חסרונות. אתרי ה-OTA גובים 10% – 18% עמלות. הפחות מפורסמים גובים 10% והמפורסמים, כמו בוקינג ואקספדיה, גובים יותר. ברוב המלונות המחירים באתרי הבית שלהם זהים למחירי OTA, או קצת יותר נמוכים. המלונות לא מפחדים למכור ישירות ללקוחות וה-OTA מבינים שלמלון יש אינטרס למכור באתר שלו. בעבר, כשהתחיל נושא ה-OTA, היו מביניהם שדרשו התחייבות שהמחיר הנמוך ביותר יהיה שלהם. דרישה זו עברה מן העולם בשל קיומם של כל מיני חוקים שאינם מאפשרים זאת, והמלונות כיום מוכרים או במחירים המופיעים באתרי ה- OTA, או במחירים נמוכים יותר. אם אתרי ה-OTA  מקבלים 15% עמלה והמחיר בקנייה ישירה מהמלון יהיה נמוך ב-5%, אז קנייה באמצעות אתר ה-OTA תגרום לכך שהמלון ירוויח פחות, למרות שפורמלית המלון ימכור במחיר יותר נמוך".

להישאר מעודכן

למלונאי המקצועי חשוב להתעדכן ולדעת מה מתרחש בענף באמצעות למידה יום יומית, לנצל כל הזדמנות שבה ניתן לקרוא מאמרים המספרים על השינויים והמגמות. חשובה גם הכניסה למקורות מידע מחקריים מהיימנים וחשובים של מוסדות אקדמאים. למידה, אפילו רק חמש דקות ביום, יכולה לעשות את ההבדל הגדול בין אי ידע לבין ההבנה על השינויים המתרחשים בענף ולהתכונן לקראתם.

במחקר שנערך ב-2014 על ידי חמוטל שיבר, ממחקרי שוק ומודיעין תחרותי  (SCHIEBER RESEARCH), צויין, כי הצרכן עשוי לקבל השראה מאתר מסוים (או ממקור "לא מקוון" כמו המלצה מחבר); לקרוא על היעד ולהתחיל לחפש מלון וטיסה; לחזור לקרוא על פעילויות בסביבה, תאריכים מומלצים ואתרים; להשוות מחירים; לחפש ביקורות אונליין מהחברים ברשת החברתית או באתר ההזמנות, וכיו"ב. וכשלוקחים בחשבון את המציאות שבה חי דור ה-Y ה-"Digital Native", שנולדו וגודלו לתוך עולם מחובר ונייד – ברור מדוע חידוד האסטרטגיה הדיגיטלית של המתחרים השונים בעולם הזמנת הטיולים הנה בגדר חובה. נתונים שהלכו והתעצמו וממשיכים לצמוח היום ב-2018.

עוד נאמר במחקר, כי צרכני הטיולים מצפים למעבר בלתי מורגש בין פלטפורמות שונות, עם העלייה בשימוש במגוון של מכשירים מקוונים. השקת הטלפונים הניידים באופן ספציפי, מהווה את אחת ההתפתחויות הטכנולוגיות החשובות ביותר בשנים האחרונות, והיא בעלת השפעה עצומה על תעשיית התיירות. כך, חברות יכולות לזהות את מיקום המשתמש או להציע לו עסקה מותאמת אישית ומיידית, במטרה למנף את התנהגות הקנייה האימפולסיבית יותר המאפיינת את הערוץ הזה.

הימים של "One-Size-Fits-All" חלפו כלא היו. הצרכנים מצפים כיום לחוייה פרסונאלית ומותאמת אישית, המבוססת על חיפושים קודמים והזמנות קודמות, רשתות חברתיות והעדפות אחרות. בזכות הטכנולוגיה, הצרכנים גם יכולים לזכות לחוייה כזו. לשם כך, יש צורך בהתחברות לאתר באמצעות זהות וירטואלית חברתית, אשר הצורות הנפוצות של הלוג-אין הן פייסבוק או כתובת דוא"ל. האתרים המתקדמים יותר מציעים חוייה מותאמת אישית

בסיכום המחקר נאמר, כי בין אם המדובר ב-OTA או באתר של בית מלון, או בכל סוג אחר של שחקן – צרכני הנסיעות מחפשים ניידות, גמישות וגישה נוחה וקלה בזמן אמת למידע. הם דורשים חוייה מותאמת אישית, כלים מתקדמים, מעבר שקוף בין מכשירים, נוחות, תגמול על נאמנותם וביקורות אותנטיות. הם רוצים השראה, עידוד, ויותר מכל – העצמה. וזה הוכח כהתפתחות שנמשכה עד היום.