חוכמת ההמונים: מלונאים קראו היטב את סקר רשת Accor הבינלאומית

סוויטה במלון יוקרתי. צילום freepik

רשת Accor הבינלאומית, אחת מרשתות בתי המלון הגדולות בעולם – מעל 5,600 בתי מלון ברחבי העולם הפרושים על יותר מ- 110 מדינות עם כ- 40 מותגים ו-822,000 חדרים, הזמינה את חברת OnePoll לבצע עבורה סקר בדצמבר 2023. כ-5,000 מבוגרים נסקרו ברחבי בריטניה, פולין, גרמניה, צרפת וספרד, כולם שהו במלון או אתר נופש של הרשת במהלך 12 החודשים הקודמים.

מהסקר עולה כי 97% מהאורחים התבססו על הזמנת החדרים בעקבות קריאת ביקורת קודמת. מתוכם 38% עשו זאת בכל פעם שהזמינו ו-38% מהם ברוב המקרים. הסקר גילה גם שביקורות ודירוגי אורחים הם הגורמים השניים בחשיבותם בתהליך החלטת ההזמנה, אחרי חדרים ושירותים אך לפני אפשרויות האוכל, אינטרנט אלחוטי ותקני הבריאות וההיגיינה. בממוצע, אורחים קוראים כתשע ביקורות על כל מלון או אתר נופש שהם מחפשים לשהות בו.

הניקיון עמד בראש רשימת אזורי הביקורת שהאורחים מחפשים, ואחריו תמורה לכסף, חדרי שינה, מיקום וידידותיות הצוות. 63% אמרו שהם יכירו בביקורות חיוביות ושליליות כאחד. במונחים של כתיבת חוות דעת משלהם, יותר ממחצית (57%) אמרו שהם עושים זאת לפחות מחצית מהשהות שלהם, כאשר 10% כותבים ביקורות לאחר כל שהות, מהם: 95% מהפולנים כתבו ביקורות, ואחריהם הספרדים 94%, גרמנים 85% וצרפתים 84%. הבריטים הסתייגו מכל הקשור לכתיבת ביקורות אורחים, כאשר רק 79% עשו זאת.

הסקר בחן גם תגובות מהמלון לביקורות שנשארו, כאשר 78% מהמשיבים הספרדים ציינו שהם מעריכים את המאמץ, בעוד שרק 59% מהנסקרים בבריטניה העריכו את המאמץ. ואכן 12% מהמשתתפים בסקר אמרו שהם לא בעד שהמלונות או אתרי נופש יגיבו לביקורות, שכן התגובות "יכולות להיראות לא כנות או סתם דרישה עסקית".

בהתייחס לסקר אנטואן דובואה, סגן נשיא בכיר, מתן חסות, שיווק, נאמנות וחווית אורחים לאירופה וצפון אפריקה, אמר: "ביקורות אורחים אינן רק נקודת התייחסות אלא כלי מרכזי לקבלת החלטות עבור מטיילים, המשפיעות על החלטות הזמנת חדרים בבתי מלון, אתרי נופש ומותגים. האורחים שלנו מקדישים תשומת לב רבה זה לזה, והמלונאים חייבים לשים לב אליהם גם כחלק מאסטרטגיות השיווק שלהם. חיוני שהעוסקים בתעשייה ירתמו את כוח הביקורות הזה להתייחסותם ושיפור מתמיד לטובת העסקים והאורחים שלנו."