חברות תעופה מתמודדת ללא הרף עם שיבושים מבצעיים כגון עיכובים, ביטולים ותקלות. כתוצאה מכך נגרמת אי נוחות משמעותית לנוסעים והפסדים כספיים לחברות. מרכזי השליטה (OCC – Operation Control Center), המנהלים את הבקרה המבצעית של חברות התעופה חייבים במקרים כאלה לפעול בתהליכי קבלת החלטות נכונים ויעילים על מנת להפחית את ההשפעות של שיבושים אלה, ראשית מהנוסעים ואחר כך מעצמן.
זה לא קל. מחקרים בעבר שבחנו שיבושים באמצעות מודלים וניתוחים ממוחשבים מורכבים קיבלו תוצאות מוגבלות, כי הם לא הביאו בחשבון את הפסיכולוגיה של תהליכי קבלת ההחלטות האנושיים הנדרשים לפתרון בעיות מורכבות מאוד. משהו דומה לתאורית חשבונאות נפשית (Mental Accounting) שהגה ריצ'ארד ת'יילר, זוכה פרס נובל השנה, המציינת ששיקולים רגשיים משפיעים על קבלת החלטות כלכליות.
הפעלת מטוסים למקומות שאין בהם גיבוי טכני
בעת הפעלת מטוס נוסעים למקומות מרוחקים שאין בהם גיבוי טכני מתאים, הליכי קבלת ההחלטות חשובות פי כמה. לכן, מכינים את תוכניות הטיסה ליעדים אלה לאחר בירור עם חברות תעופה אחרות הטסות לאותו יעד על אפשרויות גיבוי וקבלת היתרי כניסה מהרשויות המקומיות. בעיקר אוספים מידע על זמינות השירותים והגיבויים אם יתרחשו מצבים בלתי צפויים, ואם קיימת תמיכה נאותה בטיפול הקרקעי, או שהיא אינה זמינה כלל ביעד המרוחק.
מגוון שיקולים
יש מגוון שיקולים שיש לקחת בחשבון. כגון, זמינות דלק סילוני, פרטים והגבלות על נמלי התעופה, זמינות תמיכה קרקע (Equipment GSE – Ground Support ), אבטחה בנמל התעופה וממנו, זמינות של חברות תעופה מסחריות אלטרנטיביות, במקרה של תקלה במטוס על הקרקע (AOG – Aircraft on Ground), האם נדרש אישור מוקדם לסלוטים בנמל התעופה ודרישות נוספות כגון מזג אוויר וזמינות בבתי המלון נאותים מקומיים.
כאשר דברים משתבשים במקומות מרוחקים, טיפול שגוי יכול להגדיל השיבוש וההפסדים הכרוכים בכך. מצבים של AOG עלולים לפגוע בהמראת המטוס במשך כמה ימים, או יותר ואז סדר השיקולים צריכים להיות ראשית טיפול בנוסעים, טיפול בהרשאות עבור מטוסים חלופיים ובשלב הבא הבאת חלפים ותיקון המטוס. החיסכון הכספי הוא השיקול האחרון בהליכים אלה, אם כי אותו מקדשות חברות התעופה כשיקול ראשון מהבטן.
לדחות שיקול מהבטן
המקרה של התקלה במטוס 757-300 הוותיק של ארקיע בזנזיבר, שגרמה ל-170 נוסעי החברה להיתקע שם כמה ימים, נגרם, כנראה, בגלל קבלת החלטות רגשיות מהבטן במטרה לחסוך כסף, במקום קבלת החלטות ביצועיות נכונות. מטרה שלא צלחה בכל המובנים – שירות לקוחות, עלויות כספיות ושיבושים מבצעיים.
בלי להיכנס למהות שתי התקלות שמנעו את המראתו של מטוס 757-300, והמתנה פעמיים להגעת חלפים וטכנאים במטוסים חכורים, נראה על פניו, כי היה צריך דבר ראשון לקבל אישור נחיתה למטוס נוסעים חלופי ולשלוח אותו מייד לזנזיבר כדי לחלץ את הנוסעים משם ולהטיסם ארצה.
זה לא נעשה כך, כי חשבו שהתקלות במטוס יתוקנו והכל יבוא על מקומו בשלום. אלה שהכל לא הסתדר. שליחת שני מטוסים חכורים עם חלפים וטכנאים עולה הרבה כסף והעלויות הרקיעו, בגלל הנוסעים ששוכנו במלון. לשכן 170 איש במלון זו הוצאה רצינית וגם לטפל בנוסעים כועסים וממורמרים זה לא פשוט. לבסוף הוחכר מטוס מחברת ישראייר כדי להטיס את החילונים ביום שישי לארץ, כששומרי השבת נאלצו להישאר בזנזיבר עד ליום א.
מארקיע נמסר ביום שישי שחלף: "לקראת חזרתו המתוכננת של המטוס במועד המקורי התגלתה תקלה שדרשה החלפת חלק. מכונאים מומחים הוטסו במיוחד מישראל ופתרו את התקלה, כך שהמטוס תוכנן לצאת לפנות בוקר לישראל. בהכנות להמראה התגלתה תקלה אחרת שדרשה שליחת חלק טכני מישראל. התקלות אינן מסובכות אך מדובר בצירוף מקרים שגרם עיכוב נוסף. ארקיע החליטה להוציא מטוס מיוחד אחר הצהריים שיחזיר את נוסעי המטוס בסביבות חצות הלילה. הנוסעים שומרי השבת יחזרו לישראל מייד עם צאת השבת. ארקיע מתנצלת על עוגמת הנפש אולם אינה מתפשרת על בטיחות הטיסה ודואגת לשכן את הנוסעים בנוחות במלונות".