מנהלי טכנולוגיות מידע (IT – Information Technology) בחברות התעופה רואים בשימוש בבינה מלאכותית (Artificial Intelligence – IA) את טכנולוגיית העתיד. כך עולה מסקר של חברת SITA, המתמחה בעולם בתחום טכנולוגיות מידע ותקשורת אווירית, בבעלותם של חברות תעופה ונמלי תעופה, שבסיסה בג'נבה. סקר שבוצע עבור אתר -Skift אתר מידע בינלאומי לתעשיית הנסיעות, המספק חדשות, מידע, נתונים וניתוח על חברות תעופה, בתי מלון, תיירות, הפלגות ותחומים נוספים.
ראשי חברות תעופה נוטים שלא לדבר באופטימיות על שימוש גובר בבינה מלאכותית. אך הסקר חדש מגלה, כי הם מבינים שתחום זה אמור להוות את הבסיס לעתידם. מסקר שבוצע על ידי SITA בקרב מנהלי טכנולוגיות מידע בחברות תעופה עולה כי 52% מחברות תעופה מתכננות שימוש בבינה מלאכותית.
"הבינה המלאכותית תשנה דפוסי פעילות רבים בעולם, לרבות האופן בו עסקים פועלים", אמר בחודש אפריל השנה יאפ זיידרוולד, סגן נשיא לאזור אירופה, המזרח התיכון והודו ב-NVIDIA, חברה שהחלה לבלוט בשוק המובייל, כמו גם בתחומי הבינה המלאכותית והמכוניות האוטונומיות.
איזי ג'ט נכנסה לתחום
כבר בנובמבר 2015 הודיעה איזי ג'ט, כי מינתה אחראי על תחום בינה מלאכותית, כדי לסייע בהגברת היעילות, בהפחתת עלויות תפעול, הגדלת ההכנסות ושביעות רצונם של הלקוחות. השימוש נעשה באמצעות שיפור מגוון תחומים בהם לוח הטיסות של איזי ג'ט, אמינות צי המטוסים, היצע המזון והמשקאות במהלך הטיסה ותוכנית מועדון הנוסע המתמיד.
תוכנת צ'אט בוט
ישנן דרכים רבות ליישם אינטליגנציה מלאכותית. אחת מהן היא תוכנת צ'אט בוט (chatbot), הוא רובוט שמנהל שיחות ממוחשבות ואוטומטיות בשם העסק עם צרכני השירותים שלו. למעשה, מדובר בעוזר ווירטואלי הזמין לסייע 24/7 ומסוגל לשרת מספר רב של פניות בו זמנית. צ'אט בוט מסייע לבצע פעולות מגוונות על ידי מענה מהיר ומפוקס, הוא מסייע בתהליכי מכירה, מתן שירות לקוחות, תמיכה טכנית, קבלת מידע והשימוש בו מהווה פוטנציאל לקיצוץ בעלויות העבודה.
הסקר של SITA מגלה, כי 14% בקרב חברות התעופה ו-9% בקרב נמלי התעופה כבר משתמשים בתוכנת צ'אט בוט. יתרה מכך, מנהלי מידע ב-68% חברות תעופה מעריכים, כי בתוך שלוש שנים יכנסו לשירות טכנולוגיות בינה מלאכותית מונחה צ'אט בוט.
חברת אארומקסיקו (Aeromexico) עושה שימוש משנת 2016 בטכנולוגיה ועונה על שאלות לקוחות באמצעות מסר צ'אט בוט (Messenger chatbot) בפייסבוק. כך שבמקום סוכן אנושי הקורא מתעתיק הטלפון, מזהה המחשב את השאילתות ועונה תשובות מבנק של כ-500 תגובות.
בריאן גרוס, סגן נשיא של חברת אארומקסיקו לחדשנות ואסטרטגיות דיגיטליים, הוא אחד המצדדים המובילים בתעשייה באימוץ בינה מלאכותית. לפני כמה חודשים הוא סיפר לכתב התעופה של Skift כי הפלטפורמה של אאירומקסיקו משרתת כ-1,000 לקוחות דוברי ספרדית ביום, ומטפלת בפניות רבות כמו שני עובדים במשרה מלאה, אך במחיר זול יותר.
להפוך לקוחות למאושרים יותר
באפריל השנה נמסר מלופטהנזה, כי הם כבר חוקרים כיצד בינה מלאכותית יכולה להפוך את לקוחותיה למאושרים יותר. לדבריה, חברת התעופה רוצה להתמודד עם הנוסעים שלה באמצעות אלגוריתם של דוחות מזג אוויר, עיכובים בטיסה, זמני העברה, או איבוד כבודה, שהם נתונים בלתי מובנים, שהבינה המלאכותית של לופטהנזה צריכה לקחת בחשבון כדי להפוך את הנסיעות של הלקוחות לנעימים ככל האפשר. "אם יש עיכוב עקב מזג האוויר, לקוחות מסוימים יקבלו באופן אוטומטי הזמנה לטרקלין שלנו באמצעות אפליקציית סמארטפון. אפילו חוויות של לקוחות קודמים יכולות להיכלל בחישוב, כך שלקוח, שמטענו הגיע בטיסתו האחרונה באיחור, יקבל בפעם הבאה כוס שמפניה", נמסר וצוין, כי הדיילים במטוס יוכלו לקבל המלצות, באמצעות מחשבי לוח, כיצד לקשור, ככל האפשר רגשית, לקוחות ללופטהנזה.
ספקנים
ספקנים טוענים, כי חברות התעופה מתמקדות יותר מדי ביישומי בינה מלאכותית לשירות לקוחות. תחום שאין בו תועלת צרכנית גבוהה, מעבר לצמצום זמני פעילות מוקד טלפוני לשאלות שגרתיות. ואכן, על פי סקר אחר של SITA ,שבחן את התנהגות הנוסעים מתברר, כי יותר מארבעה מתוך חמישה לקוחות מעדיפים לבצע צ'ק אין לכבודה עם נציגים, למרות שחברות תעופה מפעילות שירות צ'ק אין עצמי.
יתרה מכך, מחקר שפורסם בעיתון הארץ ע"י ד"ר יוסי קשת והדוקטורנט יוסי עדי מהמחלקה למדעי המחשב באוניברסיטת בר־אילן בשיתוף עם חוקרי בינה מלאכותית מחברת פייסבוק, חשף באחרונה חולשות משמעותיות שמאפשרות להתל בסוגים שונים של מערכות בינה מלאכותית ולייצר להן תמונת מציאות כוזבת.
פעילות מאחורי הקלעים
לאור טענות הספקנים ואלי גם המחקר הישראלי החדש, אפשר לומר, כי הפקת הכנסות ורווחים מבינה מלאכותית בחברות תעופה ונמלי תעופה עשויה להתבצע דווקא מתהליכים המתבצעים מאחורי הקלעים ולא בגישה ישירה.
הסקר של SITA מציע תקווה, כשמתברר, כי בשלושת השנים הקרובות,כ-80% מחברות התעופה מתכננות להשקיע במערכות חיזוי והתראה, המסתמכות במידה רבה על בינה מלאכותית. אבל בינתיים, תעשיית התעופה לא עושה מספיק. היא לא השקיעה עד כה מאמץ לשתף פעולה באיסוף נתונים שנוצרו על ידי נוסעים בעילום שם ולנצל את השימוש בנתונים המתקבלים כמשאב למחקר בינה מלאכותית.
יתכן וארגון כמו SITA עשוי להפעיל מעבדת מחקר בינה מלאכותית – או לפחות לקיים בתעשייה אירוע מיוחד, כדי לעודד שיטות עבודה מומלצות ושיתוף של רעיונות בין חברות התעופה. בהקשר זה אמרה מנכ"לית SITA ברברה דליברד (Barbara Dalibard) לאתר Skift, כי היא להוטה ש-SITA תפתח את החדשנות הזאת.