מעתה ואילך ענף התיירות הופך להיות היברידי, אדם – מכונה. עם כל הכבוד להתפתחות התחום הדיגיטלי הוא עדיין תלוי במידע המוזרם אליו ע"י מומחים בתחום התיירות ומוגבל בחוסר היכולת להגיב לשאלות מורכבות. חשבתם על זה, אולי ההתפתחות הטכנולוגית מלבה את תחייתו של סוכן הנסיעות ? מערכת אקולוגית חדשה המביאה לידי ביטוי את הטוב שבשני העולמות המשלימים זה את זה.
"הטכנולוגיות האינטרנטיות מגשרות על הפער בין ידע אנושי ונתונים. יצירת חווית לקוח חדשה הודות למהירות ולנוחות, אך בל נשכח עדיין נשלטת על ידי מידע הנאסף ומועבר למערכות ע"י מומחים ואנשי מחשבים ", מסביר אטלה סקאלברג, מנהל תחום דיגיטלי ב- Flight Centre Travel Group.
אחוז ניכר של עסקאות בענף התיירות פחתו משמעותית משולחנו של סוכן הנסיעות. על פי Online Travel Overview – OTA, הזמנות בתי מלון באתרי האינטרנט המקוונים רשמו צמיחה דו ספרתית מידי שנה החל מ-2013 .
חני סובול, מנכ"לית התאחדות משרדי הנסיעות בישראל מאשרת שכיום רק שליש מהנוסעים רוכשים את המלון באמצעות סוכן נסיעות אך בהזמנת טיסות הדבר שונה והרוב המכריע (79%) פונה לסוכן נסיעות.
חבילות נופש פשוטות (טיסה + מלון) ימשיכו ויגדלו באתרי האינטרנט המקוונים, אך מסלולים מורכבים הדורשים גם מגע אנושי ורגיש יישארו מנת חלקם היומית של יועצי התיירות. לדוגמא: תכנון חופשת ירח דבש יכולה לעלות ביוקר לזוג המאוהב במקרה של תכנון לקוי, חופשה משפחתית ראשונה, חופשות מסביב לעולם, חופשות שייט ועוד.
סיפור אמיתי: באחד הערבים נשלח אלי מייל מזוג ישראלי בירח דבש, שהגיעו לאחד מבתי המלון באיים הקריביים. קריאת SOS קורעת לב. פקידת המלון הגישה לזוג הצעיר מפתחות לחדר בקומה תחתונה הפונה לחצר המלון למרות שלטענתם הזמינו סוויטה מלכותית בקומה עליונה הפונה לחוף הים, מה שנקרא "" Suite sea View. אז מדוע אתם פונים אלי עם כל הכבוד ? שאלתי. התשובה מעבר לים הרחוק הייתה תמוהה ומעלה שאלות, מודה שלא ידעתי אם לצחוק או לבכות: " פקידת הקבלה טוענת שהחבילה נקנתה דרך אתר IAS בישראל" היה כתוב במייל. האומנם? כולם יודעים שאנחנו אתר המספק מידע בלבד ולא ידענו שאנו כה פופולארים ברחבי תבל. נכון שלא עובר יום שאנשי משרדנו לא מקבלים פניות לקניית חבילות נופש, קרוזים, טיסות ושאר מוצרי תיירות. כל זאת נובע מהעובדה שקהל הגולשים קורא כתבות המתפרסמות באתר ומקשר את נושא הכתבה למקור. כתבה המתפרסמת על חברת שייט או תעופה הופכת אותנו מיידית לבעלי החברות, רעיון מצוין אבל נשאר בגדר חלום בלבד, לצערי.
סיפורים אחרים ששומעים לעיתים תכופות הן על הזמנות של חופשות שייט בהן מזמינים לדוגמא "קבינת מרפסת" בשווי אלפי דולרים ומגלים שנוף הים מוסתר מסיבה כזו או אחרת ועוד כהנה וכהנה סיפורים עצובים של נוסעים מתוסכלים.
"המגע האנושי בטיפול בהזמנת חופשה משתנה מאזור לאזור בעולם", מסביר אטלה סקאלברג, מנהל תחום דיגיטלי ב- Flight Centre Travel Group. " דווקא באזור צפון אמריקה, להפתעתנו, אתרי האינטרנט בתחום התיירות חדרו לשוק הצרכנים לאט יותר בהשוואה לסין או לדרום אמריקה". מה שמוכיח, כנראה, שמעמדו ומקצועיותו של יועץ התיירות לא אחידים בעולם. ישנם אזורים בעולם בהם יועץ נסיעות נתפס בעיני הנוסעים בארצו בר סמכא ובאזורים אחרים פחות.
אתרי האינטרנט המקוונים ישתמשו בעתיד בטכנולוגיות חדשניות וטובות יותר לבנות את הדור הבא של שירותי תיירות אבל הם לא יחליפו לחלוטין את יועץ התיירות. ניתן לבצע הרבה דברים יעילים ויפים באינטרנט ולקבל מידע נגיש, אבל הנוסעים בסופו של יום יפנו עם המידע הזה ליועץ התיירות המקצועי לסגירת העסקה.
סקר שנערך ע"י MMGY Global קובע כי 28% מדור ה- Y, הידוע אף בשם "דור המילניום", התייעצו בסוכן נסיעות בשנה האחרונה (גבוה יותר מכל קבוצת גילאים אחרת) ו-30% מהם הצהיר שהם מתכננים לעשות כך בשנים הקרובות. עוד עולה מהסקר כי השימוש בשירותי יועץ תיירות נמצא בשיא של 6 שנים.
למרות השדרוגים הטכנולוגיים של השנים האחרונות , תחום הנסיעות נותר עדיין "משחק" מאוד מבלבל עבור מספר לא מועט של נוסעים בשל מספר רב של אתרים, מגוון מחירים ואמצעי תשלום לא תמיד ידידותיים. "יועץ תיירות", המשמעות עזרה ברגעי אמת, כשם שחווינו במהלך מבצע "צוק איתן" שיועצי התיירות נחלצו לעזרת נוסעים ברגע שחברות התעופה זנחו אותם לעתידם או ברגע של פספוס טיסת קונקשיין, שבא לך לבכות ….
הזמנה באתר אינטרנט נוחה יותר אבל לא תמיד זולה מאשר אצל סוכן נסיעות. ליועץ התיירות בהרבה מקרים מגוון רחב יותר של אפשרויות ואת הניסיון והידע להתאים את החבילה על פי מקרה לגופו. כדי לראות את התמונה כולה, אם מדובר בנסיעת פנאי, עסקים או שניהם יחד ("bleisure"), דרוש יותר מסתם אתר אינטרנט.
חני סובול, מנכ"לית התאחדות משרדי הנסיעות בישראל אמרה בראיון ל-IAS כי ככל שאתרי האון ליין מתרבים גם התיאבון שלהם לגזור קופון הולך וגדל. מ-15% הם הגיעו כיום כבר ל-40 – 50 אחוז. מלון שרוצה להיות ראשון ברשימת החיפוש מחויב בתשלום בהתאם, כ-50%. כלומר, מדובר במניפולציה על התוצאות. "הם לא באמת מראים את המלון הכי טוב וכל אותם אנשים שגולשים באינטרנט וחושבים שהם הכי מתקדמים טכנולוגית, בעצם משלמים ברוב המקרים יותר ממה שגובים סוכני הנסיעות".
טכנולוגיות מתפתחות תמשכנה להפחית את הצורך בהתערבות אנושית במשימות פשוטות – הגברת המהירות לצד הפחתת העלויות. לדוגמא, החלפת שיחות שירות לקוחות ושינויי הזמנות ע"י אתרי אינטרנט מקוונים. אך בל נשכח, כי האינטראקציה האנושית עדיין תהיה קריטית במיוחד "במייל האחרון" במטרה לוודא שהנוסעים מרוצים וקיבלו את המידע הנכון. למחשבים אין אמפתיה או ידע חוויתי וחלק מהצרכנים, גם אלו "החכמים" עדיין לא כולם בקיאים בטכנולוגיה.
תיירות, אחת התעשיות הגדולות בעולם, שרושמת גידול שנתי מתמיד, תהיה תלויה בשני המרכיבים אדם – מכונה. יועצי תיירות ומחשבים לא יהיו שתי חלופות הזמנה סותרות, אלא שני מרכיבים מרכזיים וסינרגטיים בענף התיירות העולמי.