יוטרוול, רשת סוכנויות הנסיעות הגדולה בישראל, ערכה ביום רביעי (17.01.18) במלון קראון פלזה תל אביב את כנס מנהלי הסוכנויות לשנת 2018, אליו הגיעו 184 משתתפים – ספקים ועיתונאים.
לאחר 16 שנות פעילות מוצלחות, מאגדת יוטרוול כ-220 סוכנויות נסיעות המונות כ-800 יועצי תיירות מדן ועד אילת, ומחזור מצרפי של 450 מיליון דולר. במרוצת השנים חברה לרשת עולמית אמריקנית בשם TRAVELSAVERS המאגדת 4,000 משרדים עם מחזור מצרפי של 18 מיליארד דולר. המבנה הארגוני של הקבוצה בנוי מסוכנויות נסיעות יאט"איות וסוכנויות לא-יאט"איות, תחת כנפי חברת הבת TCT.
תחושת ביתיות שררה באוויר ואפשר היה לחוש בקשר החם השורר בין צוות הנהלת הרשת ומנהלי סוכנויות הנסיעות, שזרמו לאולם בזה אחר זה לצלילי נגן סקסופון שתרם את חלקו לאווירה. ארוחת בוקר עשירה וסמליל הרשת שהתנוסס בדומיננטיות גם על הקינוחים, לא השאירו ספק בדבר אחד: מדובר פה בגיבוש "גאוות יחידה".
מתחילת דרכה חרטה רשת יוטרוול על דגלה להעניק לחבריה יתרונות עסקיים הנובעים מסינרגיה של טכנולוגיה, הדרכה ושיתופי פעולה עם ספקים. היא השכילה לזהות את השינויים המתחוללים בשנים האחרונות בענף התיירות ולהתאים את פעילותה לצרכים העכשוויים תוך התמודדות עם הנגשת המוצר התיירותי ללקוחות הקצה. המילה "טכנולוגיה מתקדמת" עלתה שוב ושוב בכל הזדמנות וקשרה עצמה למולקולת ה-DNA של הרשת. המערכות הטכנולוגיות המופעלות כיום ביוטרוול הן בלעדיות לארץ וחלקן גם בעולם.
טכנולוגיה, טכנולוגיה, טכנולוגיה
בני מילרד, מנכ"ל יוטרוול, פתח את האירוע בהתייחסו למצב שוק התיירות בארץ: "במדינת ישראל יש 8.5 מיליון סוכני נסיעות. הטכנולוגיה גרמה לכך שכל תושב במדינה הוא סוכן נסיעות והמשמעות היא קשה עבור הביזנס שלנו. מי שלא יודע להתאים את עצמו ולהיות ב-2018 הוא בבעיה. אם אתה כסוכן נסיעות לא יודע להביא תוצאה יותר טובה – כלומר, מחיר ושירות, העסקה בעצם לא תוכל להתממש".
בני המשיך וציין כי שלוש התכונות החשובות ביותר לסוכן נסיעות הן: טכנולוגיה, טכנולוגיה, טכנולוגיה."מי שלא יהיה לו טכנולוגיה מתקדמת, לא יוכל להתחרות בביצה הזו של מיליוני 'סוכני נסיעות'. זה בדיוק מה שהרשת בעיקר עושה, בנוסף לחוזים ושאר הדברים".
בני הזכיר מספר מערכות טכנולוגיות הנבחנות ברשת כפיילוט כמו PKFARE, במטרה להעניק לחברים את כל הכלים ולהביא את התוצאות הטובות ביותר ללקוחות הקצה במקרים בהן אין מענה ראוי באמצעות מערכות ה- GDS .
לאחרונה הנפיקה הרשת, בשיתוף פעולה עם חברת אמריקן אקספרס, כרטיס חוץ בנקאי עם סדרה של יתרונות הכוללים כניסה חופשית לטרקלין המכובדים בנתב"ג ובעיקר אשראי אינדיווידואלי שלא קשור לבנק, שגובהו יקבע על פי בדיקת חברת האשראי.
בכנס יוטרוול הקודם הוענקו תעודות הוקרה לשמונה סוכנויות ותיקות החברות ברשת למעלה מ-13 שנים, מסורת שיושמה גם בכנס הנוכחי לסוכנויות: בלקנים, רוזנטורס, סביב העולם, אל מל – טיולי גשר, אידיאל טורס, הדסים, ביג בן ואלון גולדן סטאר.
מחיר, שירות וידע
שי פיטלוביץ, סמנכ"ל יוטרוול המופקד על תחום הפיתוח העסקי ומנועי הצמיחה ברשת, התרכז בנאומו במגמות הרשת לשנת 2018 ובכלים שיהפכו את יועץ התיירות לרלוונטי בתחרות הקשה בשוק התיירות. שי הוא בעל תואר ראשון במגמת ניהול תיירות ובתי מלון ולאחרונה סיים את לימודי התואר השני במגמת מנהל עסקים במרכז הבינתחומי בהרצליה.
הרשת נמצאת בגיבוש חוזים לשנה הקרובה עם מגמה להקטין את מספר הספקים ולא להגדילם, כלומר, לוותר על חוזים מהם לא מפיקים תועלת. כל זאת באמצעות קבלת משוב מחברי הרשת ושינויים במקרה הצורך. כל הספקים, החוזים והטרגטים מוצגים באופן שקוף במערכת Travel Partner וכל הסכם שנחתם מעודכן בפייסבוק של הרשת.
שי הציג גרף המשווה בין הזמנות בדיגיטל והזמנות מסורתיות. בגרף רואים שהמספרים במיליארדי דולרים בשנת 2014-2015 קטנים בהרבה בהשוואה להיום, אך יחד עם זאת גם רואים גידול בהזמנות המסורתיות והזדמנויות עסקיות שחשוב לנצלן.
הנקודות שהועלו הן עד כמה מוכנים לקוחות הקצה לשלם יותר תמורת שירות ומה הלקוח מחפש נוכח ריבוי המידע והטכנולוגיות, שגורמות לבלבול?
מחיר, שירות וידע הם שלושת הפרמטרים בהם יועץ התיירות חייב להוביל במשא ומתן עם הלקוח, במיוחד נוכח העובדה שהכלים בידי הסוכן והקהל הרחב שווים. על הסוכן להעניק ללקוח ערך מוסף בפרמטרים הללו ולשנות את התפיסה המוטעית שמחיר זול יותר הוא העיקר. יחד עם שירות וידע יביא המחיר לסגירת העסקה.
נקודות נוספות אותן ציין שי שחשוב לשים עליהן דגש, הן שילוב לגים ומחירי קצה שלא קיימים לסוכנים במערכות ה- GDS . לדוגמה, טיסה היוצאת מהארץ אבל הכרטוס שלה מתבצע בהודו או בארגנטינה, ולנו הישראלים אין תשובה. בעיות שניתן לפתור, למשל, ע"י מערכת סינית הנקראת PKFARE, המצליחה מאד בארה"ב ובמזרח והיא מערכת B2B- עסקים לעסקים בלבד. בנוסף, היא מאגדת 70 נקודות מכירה בעולם ומאפשרת להתמודד עם פערי מחירים מבלי שחברת תעופה תטיל סנקציה כזו או אחרת, כבעבר.
בנושא בתי המלון אמר שי: "קיים פער מטורף בין עולם ה-B 2 B שלנו ל-B2C של לקוחות הקצה. ריבוי האתרים בעולם יוצר תחושה אצל הלקוחות שקיימת תחרות מטורפת. בפועל, הענף הזה נשלט ע"י 2 ענקיות Priceline ו- Expedia. הם סוכני נסיעות ש'שוחטים' את המלונות ולעיתים עד 50% מהעסקה וזו לא אותה רמת שירות."
לטענתו המלונות כיום מחפשים נקודות מכירה אלטרנטיביות ולשם מכוונים מערכות ה-B 2 B. צריך לכוון את הלקוח למלון עליו ירוויח יותר יועץ התיירות , ולא לפי הרגל של מלון כזה או אחר. כמו כן להיות מעודכנים במוצרים חדשים כמו Hotwire ועוד. זאת מכוון שיש להם יכולת לפצל את החופשה של 4 לילות ל-3 שוברים (וואוצ'רים) ולהוזיל את אותה חופשה שמשולמת בהזמנה אחת.
"פרסונליזציה"
יוסי פתאל, מנכ"ל לשכת מארגני תיירות נכנסת לישראל, העניק לבאי הכנס הרצאה מרתקת בנושא תיירות נכנסת ויוצאת על היבטיה השונים. אחד הדברים הדרמטיים שקורים בעולם ובחברה האנושית בכלל, הוא הגידול במעמד הביניים. ב-2009 הוא היה כ-1.8 מיליארד, ב-2020 הוא יהיה כ-3.2 מיליארד ובשנת 2030 יגיע ל- 4.9 מיליארד. "המעמד הזה נושא על גבו את כל הכלכלה העולמית וזו בשורה מדהימה עבור כל מי שנמצא בתחום", ציין יוסי. המעמד הזה צפוי לגדול במיוחד באזור אסיה פסיפיק, מ-28% בשנת 2009 ל-66% בשנת 2030, זאת לעומת אירופה וצפון אמריקה שם הוא הולך וקטן . "אם אתה מבין שהשוק הולך למעמד הביניים , באזורים הספציפיים האלה והגיל של הלקוחות הולך ועולה, ניתן לשנות את כל מתכון העסק שלך ולא לרוץ רק אחרי המחיר", הוסיף.
הסגמנט המרכזי שמתפתח בעולם, בניגוד לסטיגמות הקיימות, הוא הגידול במספר "תיירי השיער הכסוף" (בני 60+), מה שאמור לעודד את כל מי שעוסק בתיירות. פלח שוק באוכלוסייה שיש לו כסף ומוכן לבזבז על חוויות ואושר (מוטיבים מרכזיים בחיינו), בתיירות פעילה ולא רק פסיבית.
דגש חשוב ומרכזי לטענתו של יוסי פתאל בפעולתו של יועץ התיירות הוא מוטיב ה"פרסונליזציה" – התאמת פתרונות לצרכים הספציפיים של הלקוח. כל מה שיוצא ממשרד הנסיעות חייב להיות עם טביעת אצבע או של הסוכנות או של היעד אליו שולחים את הלקוח. יוסי ממליץ לסוכנים לנהל קשר עם הלקוחות באמצעות הסלולר המותאם אישית לסוכנות וללקוח ולהיראות דיגיטלי, כי בתוך הטרנד מצפים מכל אחד לא להיות מיושן.
בנושא התיירות הנכנסת, הציג יוסי נתונים המצביעים על כך שמתוך כלל התיירים המגיעים למדינת ישראל 37% אינם רלוונטיים לפעולות השיווק (נמצאים בביקור חברים או משפחה, אנשי עסקים). אם מתייחסים לכל אלה המגיעים רק באמצעות פעולות השיווק, רואים ש-48% נמצאים בידי סוכנים ותלויים בסוכנים (30% ע"י חברי לשכת התיירות הנכנסת). כמו כן, כאשר בוחנים ומדברים על גידול ב-FIT ומאות מיליונים מושקעים בנושא בשנים האחרונות – רואים בפועל שההיפך הוא הנכון, בשנתיים האחרונות נרשמה ירידה של 2% ובחבילות התיור ב-1%. לעומת זאת הטיול המאורגן גדל ב-2%.
נתונים מעניינים נוספים שהוצגו : הגורם המשפיע ביותר על קבלת ההחלטה על ביקור בישראל ב-2016: 57% משפחה וחברים, ארגון מקצועי 13%, סוכן נסיעות/ מדריך טיולים 5%, החלטה אישית/ אחרת 1%. משקל מעורבות חברי לשכת התיירות הנכנסת בנקודות ההשפעה על קבלת ההחלטה לביקור הוא 40%.
יוסי מסביר: "מבחינה כספית נוסע שמגיע לבד, יורד מטיסה זולה ונמצא כארבעה-חמישה ימים בארץ, מבזבז 60% פחות כסף מתייר קבוצתי. החלק של חברי הלשכה בהכנסות של התיירים בישראל מהוות כ-70%".
בנוסף, נגע יוסי בשני תהליכים טקטוניים שקורים בעולם. אחד הוא במערכות ההפצה הגלובליות שעוברות סוג של מפץ וכמעט כל מה שהיה מוכר הולך להשתנות (רלוונטי לישראל) וה-BSP שעובר גם הוא מהפכה דרמטית, אבל עדיין לא במחוזותינו.
לדבריו, ה-GDS הם מרכזי ההפצה של כל מה שקשור למידע תעופתי בעולם וחברות התעופה ביצעו תפנית לכיוון ה-NCD – New Distribution Capability. חברות התעופה מעוניינות שידברו אליהן ישירות ולא באמצעות ה-GDS. דוגמא קלאסית היא לופטהנזה ובריטיש. חברות התעופה מעוניינות להעניק הצעה שמתאימה לכל לקוח בנפרד ולא כמו שיש כיום – סטנדרטיזציה במערכות ה- GDS.
(BSP – (NewGen ISS, בנושא זה יחולו שינויים במרץ 2018 והם עדיין לא רלוונטיים לישראל, אם כי בעתיד יכנסו גם לארץ. המודלים של הקרדיטציה הולכים להשתנות ומוסיפים עוד מודל. יהיה סוכן על בסיס "Cash Basis" , ובעצם כל מי שיהיה ברשותו כרטיס אשראי, יוכל להפוך להיות סוכן IATA. בנוסף יכנס אמצעי תשלום חדש, כרטיס אשראי של IATA, תוכנית ביטוח להבטחת אשראי והדבר החשוב ביותר: ביטול הקרדיט הבלתי מוגבל. חברות התעופה תבצענה מוניטורים בזמן אמת על כל המכירות של סוכן הנסיעות.
הצצות לעתיד
את המפגש סיכמה יהלי אדמתי, יועצת אסטרטגית. לדבריה מדובר בתקופה הכי מרגשת בהיסטוריה האנושית. "אנחנו ב- 50 השנים האחרונות התקדמנו יותר ממה שהתקדמנו ב-5000 שנים האחרונות. מה שהולך להיות בעשור האחרון הולך להיות פי 10 מהשפעת האינטרנט עד כה. אנחנו עומדים בפני התפרצות של כל הטכנולוגיות וההשפעות העתידיות שלהן", ציינה יהלי.
באירוע ענף התיירות , אין פוסחים על הגרלות…והפעם זכו המאושרים מחברי הרשת באוזניות, רמקולים וסמארטפונים.
נתראה בכנס הבא מבטיחים ביוטרוול…
צילומים
סרטון וידאו
