השפעת הרשתות החברתיות בשיקום התיירות – קריטית

לרשתות החברתיות יש השפעה קריטית על שיקום התיירות ביעדים שחוו משברים. אסטרטגיית השיווק של משרד התיירות מותאמת לתנודות ולשינויים בתחום התיירות בעולם ובמיוחד למעבר לתיירות עצמאית הנשענת על כלים דיגיטליים. יש ליצור שיווי משקל בו הצרכן והמלונאי ייהנו מהמהפכה הדיגיטלית, מבלי שהמלונות יהיו בבעלותן המלאה של הסוכנויות הדיגיטליות. סוכן הנסיעות נמצא כאן כדי להישאר. אלה כמה מן המוטיבים שהועלו היום בכנס כנרת הבינלאומי ה-9 על אתגרים והזדמנויות בניהול, השיווק והתפעול התיירותי בעידן הדיגיטלי.

"האספקטים הדיגיטליים של ענף התיירות, לאורכו ולרוחבו כולל הפעלתו ושיווקו, הופכים להיות בעלי חשיבות והשלכות מהפכניות לענף התיירות. לכן כל מי שעוסק כיום בתיירות בשטח ובאקדמיה, מעוניין להיחשף לידע ולתובנות המשקפות את המצב הנוכחי ואת המגמות המסתמנות. אנו גאים מאוד בכך שכנס כנרת הבינלאומי ממשיך להוות גורם התורם לקידום התיירות במדינה תוך חשיפה והעלאת הדיון בסוגיות מרכזיות ובסוגיית התיירות הדיגיטלית בפרט. אנו שמחים כי הצלחנו גם השנה להביא לכנס חוקרים בעלי שם ומומחים בתחומם מאנגליה, שבדיה, גרמניה וארגון התיירות העולמי, כמו גם חוקרים ואנשי מקצוע מובילים מתעשיית התיירות בישראל", אמר היום ד"ר אלון גלבמן, ראש המחלקה לתיירות ומלונאות במכללה האקדמית כנרת, אשר פתח את כנס.

העמקת השימוש באינטרנט בישראל

העמקת השימושים באינטרנט בישראל משתקפת במחקר שפרסמה חברת "בזק" בסוף 2014 , המבוסס בין היתר על סקר משתמשים. המחקר העריך כי בישראל היו ב-2014 כ-6.5 מיליון משתמשי אינטרנט, שהם 67.5% מכלל אוכלוסיית ישראל, שמנתה בסוף  2014 8.3 מיליון תושבים. בישראל היו באותה השנה 1.2 מיליון מנויי אינטרנט, וב-73%  מבתי האב המחוברים לאינטרנט פעלה רשת אלחוטית  (WiFi)בכל בית יש בממוצע חמישה מכשירים המחוברים לאינטרנט. גולש ממוצע במרכז הארץ גלש 6.2 שעות ביום  באינטרנט. שיעור הגלישה הממוצע בפריפריה היה נמוך מבמרכז והגיע ל- 4.3שעות בלבד. גולש ממוצע הוריד בשנה זו כשני ג'יגה ביום באינטרנט נייח.

המעבר לסמארטפון

השימוש במחשבים נייחים בישראל הולך ומצטמצם בעיקר בקרב צעירים בני 18 עד 34. רק 24% מקריאת חדשות באינטרנט נעשית במחשבים נייחים, בהשוואה ל-32% במחשבים ניידים ן-45% בסמארטפון או בטאבלט. רק 21% מהגלישה ברשתות החברתיות נעשית על ידי צעירים במחשב נייח, בהשוואה ל-30% במחשב נייד ו-48% בסמארטפון או בטאבלט.

דפוסי פנאי אינטרנטי

על מרכזיות האינטרנט בדפוסי הפנאי בישראל מעיד הנתון הבא: על פי סקר "בזק 45% מזמנו של הגולש הממוצע מוקדש לאינטרנט, בהשוואה ל-18% מזמנו המוקדש לחברים ולמשפחה, 12% לצפייה בטלוויזיה, 12% לספרים, מוסיקה ותחביבים ו-125 לעיסוקים אחרים.

רכישה תיירותית באינטרנט

על פי מחקר "בזק", תחום הנופש והתיירות הוא הבולט ביותר ברכישה מקוונת. 80% ממשתמשי האינטרנט בישראל מעדיפים להזמין נופש, טיסות ובתי מלון באמצעות הרשת, ורק 20%  ברכישה בחנות או באמצעות הטלפון. בתחומי המזון, הביגוד וההנעלה, הרכישה המקוונת בישראל נמצאת בראשית התפתחותה: רק תשעה אחוזים מהישראלים רוכשים מזון באינטרנט, ו-19% מזמינים ברשת בגדים ונעליים  – 16% בחו"ל, ורק 35 באתרי מכירות ישראלים.

שיתופי פעולה עם "אקספידיה" ו"טריפ אדוויזר"

אמיר הלוי, מנכ"ל משרד התיירות, אמר בכנס כי "אתמול התבשרנו ששנת 2016 הסתיימה עם עלייה של כ-4% בכניסות תיירים לישראל. אסטרטגיית השיווק של המשרד מותאמת לתנודות ולשינויים בתחום התיירות בעולם ובמיוחד למעבר לתיירות עצמאית הנשענת על כלים דיגיטליים. בהתאם לכך קידמנו שיתופי פעולה עם סוכני תיירות אונליין הגדולים בעולם, דוגמת "אקספידיה" ו"טריפ אדוויזר" לצד קמפיינים אטרקטיביים, השקעה בשווקים חדשים ופיתוח תתי מותגים הרלוונטיים לקהלי יעד שונים. בין היתר, שמנו דגש על יצירת ביקוש בסין ובהודו, מהן נרשמה עליה של עשרות אחוזים בכניסות תיירים לארץ".

פייסבוק ככלי לשיווק תיירות

ד"ר ערן כתר, מומחה למשברי תיירות ומרצה במחלקה לתיירות ומלונאות במכללה האקדמית כנרת, הציג בכנס דרכים אפקטיביות לשימוש בפייסבוק ככלי לשיווק תיירות ולשיקום דימוי במשבר, בהן מחקר שערך על אמצעי הפייסבוק בהם לשכת התיירות של נפאל השתמשה, על מנת להתגבר על הנזק התדמיתי האדיר למדינה לאחר רעידת האדמה הגדולה שהתחוללה בה ב-2015.

לדבריו, "פייסבוק מאפשר לתקשר בו זמנית עם המון קהלים שונים, לשגר להם מסרים מרגיעים ולומר להם לאן להתפנות. כך שמדובר בפלטפורמה רבת כוח ומאד מגוונת, שיש לה השפעה קריטית על שיקום חוויות התיירות ביעדים שונים בעולם אשר חוו משבר. מצד שני – לפייסבוק אין בלעדיות על הכוח הזה. הנתונים לסוף 2016 מראים, כי חלה מגמת ירידה בשימוש בפייסבוק בקרב צעירים בארה"ב ועליה בשימוש בסנאפצ'ט. כך שמצד אחד, הכלים של פייסבוק מאד ורסטיליים ופחות יקרים, מצד שני – מובילי התיירות במדינות חייבים להבין שאסור להיקשר רק אליהם, כי יכול להיות שבעוד שנה-שנתיים פייסבוק כבר יהיה פאסה. אנחנו רואים יעדי תיירות בארה"ב שפונים יותר יותר לעבר סנאפצ'ט, וחיוני להיות גם שם".

רשתות און ליין – הבעל הבית של המלונות

נועז בר-ניר, מנכ"ל התאחדות המלונות, אמר כי "אין ספק שהעידן הדיגיטלי, עידן חוות הדעת היומיומיות, אינו מאפשר לאף מלון להישאר מאחור והוא משפיע על הניהול השוטף ואיכות של המלון לכל האורך. חוות הדעת נותנת מידע רחב ללקוחות מצד אחד ונותנת כלי עצום לשיפור המלונות בפרמטרים שונים, שירות, ארוחות, ניקיון, איכות, נוחות, WIFI , שירות ה-WELLNESS ועוד. כל אלה הופכים את הדירוג הממשלתי ללא רלבנטי. כי מה יתרונו של דירוג המבוצע ע"י מספר אנשים מקצועיים ככל שיהיו  אל מול מאות ואלפי אורחים בעלי דרישות וטעמים שונים?".

יחד עם זאת, הוסיף בר ניר, "חוות הדעת הפכו גם לכאב ראש של המלונאים בגלל חוות דעת מזוייפות, להן כרגע לא ניתן פיתרון. מהצד השני, אנו נחשפים לכך שהדיגיטל  הביא עימו  את ה-OTA – Online Travel Agency – סוכני נסיעות דיגיטליים אשר החליפו חלק ניכר מהסוכנים הישנים. יש היום בארץ מלונות שבהם היקף הרכש של OTA מסוים מגיע אפילו ל-70%, והוא בעצם בעל הבית של המלון. אני מקווה, שבסופו של דבר נוכל ליצור שיווי משקל בו הצרכן והמלונאי ייהנו מהמהפכה הדיגיטלית, מבלי שהבעלות דה פקטו על המלונות תעבור לסוכנויות ה-OTA".

חוזרים לסוכני הנסיעות

חני סובול, מנכ"לית התאחדות משרדי הנסיעות, הציגה נתוני סקר שביצעה ההתאחדות, ובחן את הרגלי הישראלים בהזמנת מוצרי תיירות שלא למטרות עסקים. לדבריה, "מן הנתונים שלנו עולה, כי כ-80% מן הישראלים שנסעו לחו"ל בשנתיים האחרונות, הזמינו טיסות דרך סוכני נסיעות בארץ (ישירות מול משרד נסיעות, או באתר ישראלי המייצג משרד נסיעות – OTA – Online Travel Agency). בסקר דומה שבוצע בדצמבר 2012, פחות מ-50% מן הנוסעים הזמינו דרך סוכן נסיעות או אתר ישראלי. נתונים אלה מצטרפים למחקרים נוספים שבוצעו בעולם בשנים האחרונות, אשר מעידים על מגמת חזרה לרכישת מוצרי תיירות דרך סוכני נסיעות. בארה"ב, מעוז ההזמנות באינטרנט, נרשמה השנה קפיצה משמעותית ולפיה 22% מן הנוסעים האמריקנים פונים אל סוכני הנסיעות (לעומת 12% לפני שלוש שנים). עכשיו ברור לכולם מה שאנחנו ידענו מזמן: סוכן הנסיעות נמצא כאן כדי להשאר. עודף המידע שהלקוח מתמודד איתו באינטרנט, כמו גם אירועי טרור שהעולם חווה בשנה האחרונה, גורמים ללקוחות לחזור ולהעדיף את הטיפול האישי והמקצועי של סוכן הנסיעות".

שיטה חדשנית בירושלים

אילנית מלכיאור, מנהלת התיירות ברשות לפיתוח ירושלים, הציגה בכנס לראשונה את מיזם JETH – "האב" חדשני ליזמות ויצירתיות בתיירות בירושלים. לדבריה, "קיים מחסום של ידע, כלים וחשיפה לשוק הבינלאומי בקרב יזמים ושחקני תיירות מקומיים – המשפיע על חווית התייר בעיר. גם האקלים הביטחוני מכביד על עסקי התיירות ומסיט אותם מיזמות ופיתוח לטובת תחזוק ושרידות, ואין כיום, לא בירושלים ולא בישראל, סביבה מקצועית לטיפוח יזמות וחדשנות בתיירות. לכן, החלטנו להקים האב חדשני, שמטרתו העמדת ידע וקשרים לטובת יזמי תיירות בירושלים ובישראל שיסייעו להצלחתם, תוך הפיכה למקור ידע מוביל בישראל בנושא יזמות בתיירות. כך למשל, מי שיהיו חברים ב-JETH, יהנו ממנטורים שהם הדמויות המובילות בישראל בתחום התיירות, אשר יסייעו ליזמים ועסקים בליווי אחד על אחד. בנוסף, JETH יציע הזדמנויות להיכרות ושת"פ בין יזמים ממזרח ומערב העיר".

המידע במדיה המסורתית – מיושן

קתרינה פישר, מומחית בינלאומית מגרמניה לאסטרטגיות שיווק דיגיטלי של תיירות, הציגה את הדרכים בהם ארגונים לשיווק תיירות עירונית או אזורית משתמשים ברשת החברתית כדי לשווק את המותג שלהם, ומקיימים באמצעותה קשרים עם תיירים ותיקים, חדשים ופוטנציאליים. לדבריה, "ישנן כמה שאלות קריטיות שכל ארגון לשיווק תיירות עירונית או אזורית (DMO) צריך לשאול את עצמו, על מנת לשווק בהצלחה במדיה החברתית. למרבית לשכות התיירות אין ולו מושג קלוש מהו הסיפור שהן משווקות. הן מתקשרות נושאים, מידע או חדשות ברשת החברתית כפי שעשו במשך שנים במדיה המסורתית. אך הגולשים באינטרנט, לקוחות קיימים או פוטנציאליים, אינם מעוניינים בדרך כלל בסוג כזה של מידע, ובעיקר המידע הזה אינו מביא אותם לכדי פעולה".

עוד אמרה פישר, כי "התוכן הוא מה שעושה את ההבדל המשמעותי בין הצלחה לכשלון באינטרנט, ולפיכך גם ברשתות החברתיות. גם אם שמים מודעת פרסום מצויינת, אם אין תוכן מעולה שיגבה אותה – לא תהיה הצלחה לאורך זמן. לכן, תוכן הוא תמיד הסוגיה החשובה ביותר. קל לבחור ברשת חברתית שבה רוצים לעבוד – אבל חשוב יותר לדעת מהו השלב הבא, וכיצד מביאים תמונות, סרטונים, בלוגים ופוסטים שישרתו את הסיפור שלכם".

הקשר הנדרש בין תיירות לטכנולוגיה

רום הנדלר, יזם הון סיכון, מייסד ושותף מנהל של חברת InnoVel, אשר הרצה בכנס אמר, כי "במציאות שבה אחד מכל עשרה עובדים בעולם עוסק בתיירות, ושבה טיסות הפכו למוצר צריכה בסיסי כל כך, לא ניתן להתעלם מהקשר הנדרש בין תיירות לטכנולוגיה ולתעשיית ההיי־טק והיזמות, מה שמכונה תעשיית הטראוול-טק (Travel-tech), שעדיין סובלת מחוסרים רבים. לכן, אנחנו מנסים לעורר את הסביבה העסקית, שמורכבת מחברות בינלאומיות, סטארטאפים, תעשיית התיירות המקומית ומשקיעי הון סיכון, כדי להבין שהסייבר כבודו במקומו מונח – אבל הטראוול-טק הוא הוא הדבר הבא. ההשקעות בתחום גדלו מאד מאז תחילת 2016, כאשר 73% מסך ההשקעות בעולם מתרכז בעשר מדינות, אשר ישראל בתוכן ומושכת אליה כ-10% מסך ההשקעות העולמי. ב-2016 עמד סך ההשקעות העולמי בטראוול טק על כ-7.5 מיליארד דולר, גידול של כמעט 50% לעומת השנה הקודמת".