"אל תיגעו בטלפון של המלון". אני זוכר בבהירות את המשפט הזה שאמרתי תמיד לתאומיי כשהיו קטנים, עת טיילנו ברחבי העולם בחופשות. בהחלט חששתי שהם יתקשרו בטלפון כמו בבית, אך עם חיובים אסטרונומים ובלתי נתפסים בקוי החוץ בחדרי האורחים. זה היה בסוף המאה ה-20 בעולם ללא טלפונים סלולריים. ההכנסות של בתי המלון משיחות מתוך חדרים הרקיעו שחקים והיוו נתח משמעותי מהכנסות המלונות שההנהלות היו גאות בו.
עכשיו אנחנו ב – 2025. האם הייתם מתגעגעים לטלפון בחדר המלון אם הוא ייעלם? פרט לחלק מינורי מדור ״הבייבי בומרז״ המספרים יורדים במהירות. כאשר הכלל מחזיק בטלפונים ניידים שהפכו לנורמה, כמה שימושי יכול הטלפון הקווי הזה להמשיך להיות? טלפונים אלה מאפשרים לאורחי המלון גם היום לבקש שירות, או להתקשר ישירות לחדר אחר. חשוב מכך, למכשירים הללו יתרון אבטחה, כשהם מחוברים לשקע בקיר בחדרי המלון, הם מאפשרים לזהות את המיקום המדויק של האורח בשעת חירום. מלבד זאת, רשימת היתרונות פשוט קצרה מדי.
יש הטוענים שהשימוש בטלפונים קוויים אלה עלול להעביר אף חיידקים מהאורחים הקודמים. באופן לא מפתיע הטלפון הוא בין הפריטים הלא נקיים ביותר בחדר, כאחד האביזרים הנפוצים ביותר שנוגעים בהם אך הפחות קלים לניקוי. עם השימוש בטלפונים אלה מגיעה גם הבעיה הבלתי נמנעת של קו תפוס, שיחות שקרסו ולמרבה הצער הגרוע מכל – אין מענה. למעשה קשה אפילו לדעת כיום על איזה כפתור או מספר ללחוץ על מנת לקבל את השירות הנדרש. רוב המכשירים הקוויים ישנים ובתי המלון לא ששים להקצות משאבים להחלפתם. הם כבר מזמן הפסיקו להיות מרכז רווח ועם תעשיית האירוח הסובלת ממחסור בלתי פוסק בכח אדם, עלויות שכר מאמירות והקושי לספק שירותים ברמה נאותה, הטלפון בחדר הפך לנטל על המלונאים, במיוחד עם שוק צומח של לקוחות
צעירים עם ידע טכנולוגי רב.
אז האם הטלפון של המלון בדרך לבית הקברות?
במהלך מסעותיי באסיה חוויתי שירות תקשורת מקורי ברשת מלונות אנאטרה, מותג היוקרה של ענקית האירוח התאילנדי מינור.
(MINOR HOTELS) בעת הצ'ק-אין הוצג בפני איש צוות שהציג את עצמו כ'מארח הוילה' (‘VILLA HOST’) שלי. מאותו רגע ואילך הוא הפך לאיש השירות הנסתר. הטכנולוגיה חיברה בינינו דרך הטלפון הנייד שלי וכל גחמה שעברה במוחי הועברה אליו והתגשמה תוך דקות כמו הג'יני של עלי באבא בסיפור 'אלדין'. "מה עומד מאחורי הקונספט האישי הייחודי הזה?", שאלתי את דיוויד טוד, סגן נשיא תפעול במזרח התיכון במלונות מינור. "בעולם המהיר והמקושר דיגיטלית של היום, האורחים שלנו במלונות אנאטרה מצפים ליותר מטלפון סטטי בחדר. זו חלק מהסיבה שהצגנו את קונספצית המארח ברבים מהמלונות שלנו. הרעיון הוא לחבר את האורחים ישירות למארח מסור ורב-לשוני – בכל זמן ובכל מקום – באמצעות הניידים האישיים שלהם. על ידי שמירת הקשר הפעיל הזה על השיחה, גם מעבר לגבולות המלון, אנו מספקים שירות אישי ברמה הרבה מעבר לשיחת טלפון מסורתית", הוא מסביר.
אסיה ידועה בשירות אנושי אישי ללא דופי המשלב טכנולוגיה. ישראל עם ארכיטקטורת מלונות מסורתית יותר ומחסור כרוני בכח אדם מציעה אף היא גם פתרונות מקוריים, הכוללים בינה מלאכותית (AI). יוסף רון הירושלמי, מנכ"ל חברת ג׳ייבי (JAYBEE), הציג לפני כמה עשורים את ׳הסמארט באטלר׳ (SmartButler) פתרון, ששינה את אופן הטיפול בבקשות אורחים על ידי ניתובם מהטלפון בחדר המלון למוקד טלפוני מרכזי. פתרון זה באמצעות טלפון קווי הבטיח שהבקשות נשלחו, נוטרו וטופלו. עם זאת, כיום, רון מכיר בכך שהטלפונים בחדר הם נחלת העבר.
״הסמארט באטלר המודרני שלנו נועד לתקשר ישירות עם הטלפונים הניידים של האורחים, תוך שימוש בברקוד יעודי – ה קיו אר
(QR). ברקוד המטריצה הדו-ממדי", הוא מסביר. "נסרק בפשטות על ידי האורחים. הוא מופיע בכרטיס שסופק עם מפתח החדר שלהם במהלך הצ'ק-אין או שהוא מוצג על מסך הטלוויזיה בחדר. כשהם מפעילים את מצלמת הטלפון הנייד שלהם, הם יכולים אחר כך לבקש שירותים באופן מיידי – בין אם זה מגבות, מוצרי טיפוח, תחזוקה או מידע על מתקני המלון – ללא צורך לדבר עם אף אחד".
בניגוד לשיטות אחרות, כמו אפליקציות סלולריות או שירותי הודעות כמו ואטזאפ , רון מדגיש שקודי הברקוד הם האפשרות הפשוטה והבטוחה ביותר. "טכנולוגיה זו נגישה לאנשים בכל הגילאים ומבטיחה פרטיות של האורחים על ידי ביטול הצורך לשתף מספרי טלפון. הניסיון שלנו מראה שכך משתפרת משמעותית יעילות השירות ומצומצמים זמני האספקה. בינה מלאכותית בה אנו משתמשים מייעלת עוד יותר את התהליך על ידי תעדוף הבקשות הנפוצות ביותר. בעיניי זהו עתיד השירות של תעשיית האירוח", אומר רון.
חלק מהלקוחות של רון אוהבים את הפתרון הזה ומגלים מקוריות כיצד להציגו. רשת מלונות אסטרל, המתמחה בעיקר במלונות באילת, מציגה מדבקות על שפופרות מכשירי הטלפון בחדרי האירוח עם הטקסט הבא בעברית: "אין צורך להתקשר יותר. פשוט סרקו את הברקוד כדי לפתוח במהירות קריאת שירות וצוות המלון ידאג לכל השאר”. עם המסר הזה ברור לאורחים שהטלפון עצמו הוא משני.
"בעולם שבו השירות הוא מרכזי יש חשיבות עליונה לתקשורת עם המלון", אומרת ליאור ברנמן-זבולון, ראש אגף שיווק במלונות אסטרל. "הדיגיטציה מאפשרת לנו לספק לאורח את מגוון הדרכים הנח ביותר לקבלת תגובה מהירה. הטכנולוגיה גם מסייעת במעקב ובמדידה של השירות המהיר והאיכותי ביותר”.
עם זאת, מומחים אחרים טוענים כי לסמוך על ברקוד וטלפון נייד זהו גם אתגר. "לא לכל האורחים פשוט לסרוק ברקוד עם מצלמת הנייד שלהם. אחרים עדיין חסרי יכולות טכנולוגיות. רבים קצרי רואי ולא מעט פשוט שמרניים", אומר מאיר דלאל, מייסד ומנכ"ל חברת BYND91, שבסיסה בראשון לציון.
דלאל יליד לונדון בן ה – 53 נחוש שהטלפון המסורתי בחדר האורחים עדיין רלבנטי וניתן להחיות אותו עם בינה מלאכותית. הוא אחראי על פיתוח חדשנות המשלבת טכנולוגיות המשלבת למידת מכונה המגיבה לבקשות קוליות דרך הטלפון. "זה לא היה קל לשכנע את המלונאים שהטלפון בחדר שלהם יכול להתעורר לחיים מכיוון שהתעשייה מאמינה בפתרונות רק באמצעות טלפונים ניידים", הוא אומר. רשת מלונות פתאל בישראל דווקא התלהבה. ראשיה תומכים בחדשנות ולאחרונה היא הוצגה ברוב בתי המלון. "קראנו לה "אור – הנציגה הדיגיטלית הראשונה בעולם שנועדה לספק שירות לקוחות מתקדם לאורחי המלון המבוסס על בינה מלאכותית", אומר דלאל. "אור היא נציגה דיגיטלית המסוגלת להבין ולתת מענה לכל בקשה של אורח המלון, באמצעות הטלפון הקווי. המערכת
פועלת בטכנולוגיות מתקדמות, משולבות בצ'אט GPT ומספקת פתרון אוטומטי מלא חכם ואדיב, 24 שעות ביממה, 7 ימים בשבוע.
באמצעות הנציגה הדיגיטלית הזו האורחים יכולים לדבר בחופשיות, בדומה לשיחה עם נציג אנושי, ולקבל תשובות מיידיות לכל שאלה או בקשה", הוא אומר. "אור", ברשת שלנו הייתה צעד משמעותי קדימה. הטכנולוגיה הזו מספקת לאורחים שלנו חווית שירות מהירה, אינטליגנטית וללא מגע", אומר גיל עייני, סמנכ"ל הטכנולוגיה של רשת פתאל. "היא מייעלת את הפעילות שלנו. הפתרון הדיגיטלי הזה מבטיח שהאורחים יקבלו את השירות הטוב ביותר בכל רגע נתון, ללא קשר למחסור בצוות", הוא אומר.
"זה נשמע כמו גיים צ׳יינג׳ר בעולם האירוח׳, אני אומר לדלאל. האם אתה מכוון לשוק העולמי?”, אני שואל. "הרעיון הגיע מחוויה אישית שחוויתי במלון, שם נאלצתי לחכות הרבה זמן לתשובה לשאלות פשוטות. הניסיון הזה הוביל אותי לפתח את המערכת", הוא מגלה. "כישראלי גאה פיתחתי אותו קודם בעברית ובתוך שבועות נציג אותו באנגלית עם זמינות לשפות לטיניות נוספות. אני באמת מאמין שהמערכת יכולה לשרת גם את מאות מלונות לאונרדו, המותג המרכזי של מלונות פתאל באירופה. מלונות אחרים מוזמנים ליהנות מפתרון האירוח 'כחול הלבן' הזה", הוא אומר.
בינה מלאכותית בתעשיית האירוח היא הדבר העכשווי, המשפר היבטים שונים של ניהול מלון ושירות לקוחות. בין אם באמצעות קווים נייחים או מכשירים ניידים, שביעות רצון האורחים נמצאת בראש הרשימה בשנת 2025 ויזמים טכנולוגיים ישראלים בתחום הטלפוניה מוכיחים שהם בוודאי יכולים לתרום.