תגובת טלי לאופר, מנכ"לית התאחדות משרדי נסיעות למועצה הישראלית לצרכנות (מצ"ב למטה חלק מטענת המועצה).
לכבוד
עו"ד ליאור ניסים
מחלקת אכיפה ואסטרטגיה
המועצה הישראלית לצרכנות
עו"ד ניסים שלום רב,
הנדון: מכתבכם מיום 23.10 בנושא "ניצול המצב הבטחוני לצורך עשיית רווחים על גבי ציבור הצרכנים"
התאחדות משרדי הנסיעות ויועצי התיירות בישראל מייצגת מאות משרדי נסיעות ואלפי סוכני נסיעות בישראל ופועלת מטעמם כנציגתם הרשמית והמוסמכת בפני ממשלת ישראל והכנסת, משרדים ממשלתיים בישראל ומחוצה לה, ארגונים ציבוריים כלכליים ומשפטיים בישראל ובעולם, משרדי תיירות, שגרירויות וקונסוליות ממדינות זרות.
בשם ההתאחדות ברצוני לענות למכתבך שבנדון:
יאמר מיד, ההתאחדות דוחה מכל וכל את אופי פנייתכם הנוטף דיבה והאומר כולו ריב ומדון כבר מהכותרת ועד תומו וקוראת לכם לחזור בכם מיידית ממצג השווא של ניגודי עניינים וסכסוך בין הצרכנים לסוכני הנסיעות.
מיד עם פרוץ האירועים הקשים וכבר ביום שבת כשהתברר גודל האסון, התגייסו כלל החברות בענף הנסיעות ועובדיהן לתת מענה וטיפול מסביב לשעון לאזרחי המדינה שנתקעו בחו"ל ואשר רצו לשוב הביתה בדחיפות, בין אם כי נקראו לדגל ובין אם על מנת לשוב לארצם ולמשפחותיהם בשעת האסון הקשה שפקד אותנו. את העבודה הזאת עשו עובדי הענף במציאות בלתי אפשרית של טיסות שמתבטלות ברצף, התראות ואזעקות במשרדים, בבתים ובנתב"ג וכמובן העצב והאבל העצומים השוררים בכלל חלקי העם. דבר אחד עמד לעיני סוכני הנסיעות, הסיוע ללקוחותיהם בשעה הקשה הזאת.
ההתאחדות מוחה בכל תוקף על הכללה של ציבור שלם של משרדי וסוכני הנסיעות והכפשתו ככזה ש"מנצל את המצב הבטחוני לצורך עשיית רווחים", "מנצל את פערי הכוחות בין סוכני הנסיעות לבין ציבור הצרכנים" ו"משתמש בפרקטיקות בלתי צרכניות בעיקר בעת מלחמה". משרדי הנסיעות החברים בהתאחדות פועלים ככלל עפ"י חוקי המדינה, חוק הגנת הצרכן וחוק שירותי תעופה, ובהתאם למדיניות של הספקים השונים, תוך הקפדה על אנושיות, רגישות והתחשבות במצבם של הלקוחות, ותוך נקיטת כל האמצעים האפשריים לסייע ללקוחותיהם במצב של כאוס בתעופה.
כידוע לך, סוכני הנסיעות פועלים כצינור להעברת כספים בין הצרכנים לבין הספקים. בהתאם, קובע חוק שירותי תעופה, שחובת ההשבה בנסיבות של ביטול טיסה ביוזמת מפעיל הטיסה חלה על המפעיל ולא על הסוכן. לפיכך, סוכן הנסיעות תלוי בחברת התעופה לצורך השבת הכספים ויכול להשיב את הכספים רק במידה ולאחר שקיבל אותם ממפעיל הטיסה/ספק התיירות.
להתאחדות וועדה לפניות הציבור אשר מקבלת ומטפלת ביסודיות ובאון אישי בתלונות ספציפיות המגיעות מהצרכנים והתקשורת למשרדים החברים בהתאחדות. הטיפול כולל בדיקת התלונה ולעיתים רבות גם אם איננה מוצדקת חתירה לפתרון מיטבי. בתקופת הקורונה טיפלנו בעשרות רבות של פניות כאלו לשביעות רצון הצרכנים ומשרדי הממשלה.
לפנייתך צירפת פניות אנונימיות הן בנוגע למתלונן והן מנוגע לחברה. האם באמת כיוונת לכך שאפנה בתלונה לכל מאות משרדי הנסיעות ואלפי סוכני הנסיעות ואטיח בהם אשמות שווא בהסתמך על כך???
במקום לזרוע האשמה והוצאת דיבה ענפית ובשביל הסיכוי שכוונתך הינה באמת לעזור לצרכנים ולא לחרחר ריב ולחפש כותרות, אני מזמינה אותך להפנות כל אחד ואחד מהצרכנים שמגיעים אליך אלינו, באמצעות כתובת המייל: mazkirut@ittaa.org.il וכל הפניות תענינה ותטופלנה בהקדם האפשרי ובאופן המיטבי.
לקראת סיום, בניגוד גמור לנאמר במכתבך ובאופן המבוסס דווקא על נתונים ולא אמירות שטחיות, הרי שציבור הצרכנים שעבד עם סוכני נסיעות הן במשבר הקורונה והן באירועים הקשים של העת הזאת, מצא בדיוק את השירות אליו כיוון – טיפול אישי עד הסוף, אוזן קשבת וגב מקצועי. נכונותך כחברה ממשלתית להפנות את הציבור לאתרים בינלאומיים שאינם כפופים לחוקי הגנת הצרכן, אינם מעסיקים כאן עובדים ואינם משלמים מיסים למדינת ישראל, היא היא זאת שנדרשת לבחינה של כל האמצעים המשפטיים, וכך נעשה.
בברכה,
טלי לאופר, מנכ"לית התאחדות משרדי הנסיעות ויועצי התיירות בישראל.
העתקים:
מנכ"ל משרד התיירות.
יו"ר התאחדות משרדי הנסיעות ויועצי התיירות בישראל.
המועצה לצרכנות: "לא ראוי שסוכנויות תיירות משתמשות בציבור הצרכנים כבני ערובה "כלכליים" בסירובן להשיב לצרכנים את כספם. סוכנות נסיעות אינה רק 'צינור' לביצוע הזמנה והעברת הכסף לספקים. חלה עליהם אחריות וחובת זהירות כלפי הצרכנים במכירת השירותים. בתלונות שהתקבלו במועצה הישראלית לצרכנות, בכתב ובאמצעות קו החירום הטלפוני שנפתח עם פרוץ המלחמה, עולה חשש כי מספר סוכנויות נסיעות משתמשות בציבור הצרכנים כבני ערובה "כלכליים" בסירובן להשיב לצרכנים את כספם לאחר שהטיול או הטיסות בוטלו".