בחודש פברואר כתב מנכ"ל אל על גונן אוסישקין איגרת לעובדי אל על, שמתוכנה – ומתוכנה של איגרת נוספת – ניתן להבין מה יהיו כמה מעקרונות פעילותו בחברה. "אנו ניצבים בפתחה של תקופה מאתגרת ומורכבת: מחירי הנפט המאמירים, שער חליפין גבוה, ריבוי תהליכי רגולציה, שמיים פתוחים ותחרות. מכאן גם ההבנה, כי תקופת הכהונה שלי תתמקד בשני מישורים עיקריים – פנימי וחיצוני", כתב גונן וציין:
"במישור הפנימי – בכוונתי להוביל שפה חדשה בחברה, אני מתכוון לכך בכל ליבי. לבסס תרבות המכירה בחשיבות הרבה שלכם, אנשי אל על, כיתרון משמעותי אל מול המתחרים. תרבות המעודדת שיח פתוח והוגן, הסרת מחיצות ויצירת חיבור של אמת בין כל שכבות החברה. אני משוכנע כי כולנו יחד נמצא את הדרך להמשך הצלחתה של אל על, שיפור רווחת העובדים והבטחת פרנסתם של למעלה מ-6,000 בתי אב, המתפרנסים מהחברה.
"במישור החיצוני – בכוונתי להתמקד בלקוח. ללקוח יש כיום אפשרויות בחירה רבות מאשר בעבר. יחד אנחנו חייבים לייצר אצל כל לקוח תחושת סיפוק על כך שבחר לטוס עמנו ולהבטיח שימשיך לבחור בנו בכל פעם מחדש. המבחן המרכזי של כולנו, ממני ועד לכל אישה ואיש הנמנים על חברת אל על, להבטיח כי הלקוח, בני משפחתו וחבריו, ימשיכו לבחור לטוס אל על כבחירה הראשונה שלהם. אנו נתמקד ברצון שלנו להעניק חוויית לקוח מושלמת, מהרגע בו הנוסע חשב על הטיסה ועד שובו הביתה. נעשה זאת באמצעות פיתוח והטמעה של כלים טכנולוגיים מהשורה הראשונה בעולם וכמובן גם באמצעות שירות אישי, איכותי ומוקפד ללא פשרות".
מכונת הצמיחה והרווחיות
באגרת שנכתבה לעובדים בחודש מרץ הסביר גונן, כי "בחרתי להתמקד באגרת זו בנושא החדשנות, מאחר והיא החמצן המניע את מכונת הצמיחה ועמה גם הגדלת הרווחיות של אל על. החדשנות חיונית והייתי אומר אפילו קריטית, להבטחת עתידה של אל על. ללא מעגל קבוע של רווחיות יציבה, יהיה קשה להבטיח את מימון המטוסים וללא מטוסים חדשים, לא נוכל להתמודד עם התחרות העזה בשוק התעופה והתיירות.
זו הסיבה, הסביר גונן, כי כחלק ממהלך אסטרטגי התקבלה החלטה על הקמת חטיבת הדיגיטל והמחשוב."אני שמח כי עלה בידנו לגייס את שחר מרקוביץ והוא יעמוד בראש החטיבה. הצטרפותו לשורות ההנהלה מהווה מכפיל כוח. הטרנספורמציה בדיגיטל היא מהלך שנעשה מתוך ההבנה, כי התעשייה משנה את פניה והיכולות המסורתיות שלנו, כבר אינן מספיקות כדי להתחרות במציאות החדשה", הוא ציין.
שאלות ועובדות לעובדים
הוא הציב כמה שאלות ועובדות לעובדים: "תחשבו על השינויים שעברנו בעשר השנים האחרונות: כמה זמן מתוך היממה אתם מקדישים למסך הטלפון הנייד? כמה מוצרים רכשתם באינטרנט ואיך היום אתם מוכנים לתת את פרטי כרטיס האשראי ללא חשש? כמה הצעות ממוקדות אישית קיבלתם מגופים שאתם אוהבים לעבוד איתם? איך אתם משלמים חשבונות און-ליין ואיך התרגלתם לקבל מוצרים שהזמנתם במשלוח תוך 24 עד 48 שעות. דבר אחד ברור – הדברים נעשים כיום באופן שונה מבעבר וזוהי הנחת היסוד שחייבת ללוות אותנו בכל החלטה ובכל תחומי העשייה".
"מה כל זה אומר מבחינתנו כאל על", שאל גונן וענה: "כחברת תעופה המובילה אנשים ליעדים בעולם לחופשה ולעסקים, איך אנחנו יכולים לספק לכל אחד חבילה המותאמת אליו באופן אישי, לאור העדפותיו וצרכיו ואיך נעניק לאלו שכבר בחרו בנו, תחושה אישית וחמה בכל נקודת המגע – באתר, במוקד הטלפוני, בדלפקים ובמטוס. השרות שלנו חייב להיות בטוח, מהיר, יעיל, מוקפד, ללא חסמים וללא סרבול, כי אחרת הלקוח יבחר במישהו אחר וכיום יש לו אלטרנטיבות רבות מבעבר".
מטוס דרימליינר של אל על (צילום: יחסי ציבור)
מציאות חדשה
באשר להתמודדות עם המציאות החדשה ציין גונן, "שעל מנת לאפשר לאל על להוסיף ולהתמודד עם המציאות החדשה, להגביר את קצב השינוי ואף להיות צעד אחד לפני המתחרים, אנו חייבים לשלב חשיבה מקורית, לצד יצירתיות וגישה חדשנית. בכוונתי להטמיע בתוך ה-DNA שלנו תרבות של חדשנות ושינוי הבוחנת את כל מה שאנחנו עושים בראיה של רלוונטיות, תועלת ללקוח, ורווח לחברה. יחד נסיר את חסמי הבירוקרטיה ונשנה תהליכים מיושנים".
לדבריו, "החדשנות מטרתה לייצר רווחיות וערוצי הכנסה חדשים לארגון, תוך התבססות על ליבת עסקים שלנו , בדגש על כך שכל אנשי אל על יהיו שותפים ליצירת מוצרים ושירותים חדשים, כאלה שיתרמו להכנסות וכפועל יוצא לחוסנה הכלכלי של החברה – אני מאמין בכל ליבי כי הרעיונות הללו והידע הזה מצויים אצלכם, אנשי אל על, והאתגר של כולנו יהיה לאתר את הרעיונות ולהפוך אותם למציאות חדשנית ומרתקת, עבורנו ועבור לקוחותינו".
תחרות החדשנות באל על
גונן הזמין את העובדים ליטול חלק בתחרות החדשנות Imagination Your with Fly – אשר הושקה על ידי חטיבת הדיגיטל והמחשוב. התחרות פתוחה לכלל אנשי החברה והרעיונות הטובים ביותר יזכו בפרסים. "אנו חייבים היום בהווה, לחשוב על המחר, על העתיד, כי אחרת נשאר בעבר, מאחור", סיכם המנכ"ל.