מטוס אל על. השירות מסופק על ידי אל על ללקוחות כל חברות התעופה. צילום יח"צ
בהמשך לאיחורים ולשיבושי הטיסות שדווחו בתקשורת בימים האחרונים בנוגע לחברת אל-על, קראה המועצה לצרכנות לחברה לעשות כל שביכולתה על מנת לצמצם הפגיעה בצרכנים: להודיע ללקוחותיה מראש – ככל הניתן – על עיכובים ועל שיבושים בטיסתם ולסייע לצרכנים למצוא אלטרנטיבות המתאימות להם.
החוק מגדיר את המצבים שבהם יש חובה לפצות את הצרכנים. להלן:
לרענון, חוק שירותי התעופה – כל המידע לצרכן בנוגע לביטולי ואיחורי טיסות:
המצבים המזכים את הנוסע בהטבות
סירוב להטיס נוסע מדובר על מצב בו למרות שהונפק לנוסע כרטיס טיסה, הוא נדרש על ידי חברת התעופה לא לעלות לטיסה, לרוב מצב זה נגרם בשל "over booking" כלומר, רישום-יתר של נוסעים לטיסה ביחס למספר המקומות במטוס, (תופעה לגיטימית לכשעצמה, ומותרת על פי הדין הבינלאומי – חברות התעופה נוהגות לרשום יותר נוסעים מקיבולת המטוס בפועל בשל צפי סביר לביטולים מצד הנוסעים) וכן מסיבות כגון צורך במקום במטוס להטסת גורמים רשמיים, או שימוש של כוחות הבטחון וכדומה.במקרה זה חלה על מפעיל/מארגן הטיסה, חובה לבדוק בקרב הנוסעים אם ישנו נוסע המוכן לוותר על מקומו בטיסה תמורת פיצוי כספי וטיסה חלופית. במצב בו חברת התעופה לא מצליחה למצוא מספיק נוסעים המוכנים לוותר על מקומם בטיסה ועליה "להוריד" מישהו מהטיסה.
ביטול טיסה
כאשר מועד הטיסה נדחה ב-8 שעות ומעלה מהמועד שהיה נקוב בכרטיס הטיסה, הטיסה תחשב כטיסה שבוטלה לצורך קבלת פיצוי כספי.
איחור טיסה כאשר מועד הטיסה נדחה החל משעתיים ועד 8 שעות מהמועד שהיה נקוב בכרטיס הטיסה.
הקדמת מועד טיסה כאשר מועד הטיסה הוקדם ב- 5 שעות לפחות, מהמועד הנקוב בכרטיס הטיסה.
שינוי בתנאי כרטיס הטיסה העברת נוסע ממחלקה ברמה אחת למחלקה ברמה אחרת.
סוגי ההטבות שינתנו לנוסע במצבים השונים
תמהיל ההטבות משתנה בהתאם לנסיבות, באופן שיפורט בהמשך, נמנה קודם את סוגי ההטבות האפשריות על פי החוק:
· שירותי סיוע:
o מזון ומשקאות
o אירוח בבית מלון
o הסעה
o שירותי תקשורת – 2 שיחות טלפון, שירות פקס או מייל.
ביטול עסקה והשבת תמורה– השבת הסכום ששולם בעד כרטיס הטיסה, לרבות אגרות, היטלים, מסים ותשלומי חובה אחרים, השבת התמורה תעשה תוך 21 ימים מיום קבלת הפניה בכתב.
מתן כרטיס טיסה חלופי
פיצוי כספי
נתב"ג. תמהיל ההטבות משתנה בהתאם לנסיבות. צילום רשות שדות התעופה
הטיסות שעליהן חל החוק טיסה מישראל לחו"ל או מחו"ל לישראל, לרבות טיסות עם חניית ביניים. (כולל טיסות שכר, טיסה כחלק מחבילת תיור וכיוצא בזה)
טיסה פנים ארצית – טיסה שנקודת המוצא והיעד סופי שלה הם בתחומי מדינת ישראל.
לשם קבלת פיצוי כספי או השבת תמורה, הנוסע יפנה למארגן או מפעיל הטיסה. נוסע רשאי גם לבקש מסוכנות הנסיעות לסייע לו בקבלת ההטבות האמורות, והסוכנות תפנה עבורו למארגן או למפעיל הטיסה למימוש זכאותו.
ניתן להגיש תביעה לקבלת הטבות לפי חוק זה תוך 4 שנים מיום התרחשות עילת התביעה.
התנאים שחייבים להתקיים כדי שהנוסע יהיה זכאי לקבלת הטבות הנוסע התייצב במועד בדלפק הבידוק של מפעיל הטיסה בשדה התעופה (אלא אם כן קיבל הודעה שהטיסה בוטלה).
נוסע לא יהיה זכאי להטבות אם: א. קיבל הודעה בדבר העברתו לטיסה אחרת מזו שאליה הונפק לו כרטיס הטיסה והוא הגיע ליעדו הסופי במועד שהיה נקוב בכרטיס הטיסה המקורי.
ב. אם קיבל את כרטיס הטיסה בלא תשלום, או בתעריף מיוחד שלא ניתן לציבור במישרין או בעקיפין (אלא אם כן הכרטיס הונפק לו מתוקף חברותו בתכנית למתן הטבות של מפעיל/מארגן הטיסה.). לדוגמה, עובד חברת תעופה, או בני משפחתו, המקבלים את הכרטיס כהטבה במסגרת העבודה, במחיר מוזל או ללא תשלום בכלל.
חובת פרסום כללית (בשגרה) לגבי הזכות להטבות לפי חוק זה הגורמים השונים מחוייבים במתן מידע בדבר הזכות להטבות, הדרכים ליצירת קשר ומקום הימצאו של הגורם האחראי למתן סיוע לנוסעים במימוש זכויותיהם על פי חוק זה.
חברת התעופה תפרסם על גבי מודעה במקום קבלת הקהל.
סוכנות הנסיעות תפרסם באתר האינטרנט שלה
מפעיל שדה התעופה יפרסם על גבי שלטים בשדה התעופה במקום נראה לעין.
חובת יידוע כאשר מתקיימת עילה מזכה בנוסף להוראות הכלליות, מפעיל הטיסה / מארגן טיסה מחוייבים למסור לנוסע שהונפק לו כרטיס טיסה בקרות האירוע שמתקיימת לגביו עילה מזכה, מידע לגבי הזכות להטבות והדרכים ליצירת קשר עם הממונה על מתן הסיוע לנוסעים במימוש זכותם .
המועצה לצרכנות מציינת כי בכל מקרה של בעיה צרכנית, ניתן לפנות אליה ואנשיה ימשיכו ויסייעו לצרכנים במימוש זכויותיהם.
