חברת דלתא אייר ליינס, בשיתוף חברת Misapplied Sciences, ישיקו השנה את חווית הבטא הראשונה אי פעם של "מציאות מקבילה" (Parallel Reality) ללקוחות היוצאים משדה התעופה דטרויט מטרופוליטן. זהו הצעד הראשון לעבר העתיד שבו סביבת שדה התעופה עצמה תהיה מותאמת לכל לקוח.
טכנולוגיה חדשה זו, המיועדת למי שבחרו להצטרף לתוכנית, מאפשרת ללקוחות מרובים לראות תוכן בהתאמה אישית המותאם לנסיעה הספציפית של כל אחד מהם, על גבי מסך דיגיטלי יחיד – בדיוק באותה שעה ובשפה שהם בחרו.
במבט ראשון, טכנולוגיה זו של הגדרת קטגוריות תספק מידע של התמצאות וכן מידע מותאם אישית הקשור לנסיעה, כמו הוראות לגבי שער היציאה לטיסה או לגבי מיקומו של מועדון דלתא סקיי הקרוב ביותר.
"צריך לראות את הטכנולוגיה פורצת הדרך הזו כדי להאמין: יש לה פוטנציאל להקל על ההתמצאות גם בשדות התעופה העמוסים ביותר, אפילו אם אינך דובר את השפה", אומר מנהל התפעול הבכיר של דלתא גיל וסט (Gil West). "זה לא רק ש-Parallel Reality תפחית את הלחץ ותחסוך זמן עבור הלקוחות שלנו – אלא משתשולב עם החמימות וההתחשבות של אנשי דלתא, האפשרויות יהיו באמת אינסופיות".
כדי לבחון את חווית הבטא בדטרויט, קרוב ל-100 לקוחות יוכלו לראות בו זמנית תוכן מותאם אישית לנסיעה הספציפית של כל אחד מהם, וזאת על גבי מסך דיגיטאלי גדול אחד הממוקם מיד אחרי עמדת הבידוק הביטחוני. משוב של לקוחות ועובדים מהניסוי שנעשה עם מי שבחרו באופציה יהיה קריטי לעיצוב החוויה העתידית.
לדברי אלברט אֶנְג'י (Albert Ng), מנכ"ל Misapplied Sciences, הם אמנם מתחילים לעבוד עם לקוחות דלתא בדטרויט, "אבל בסופו של דבר ניתן להשתמש בטכנולוגיית Parallel Reality ליצירת חוויות נסיעה רציפות, מרתקות ומותאמות אישית כמעט בכל מקום מחוץ לבית – החל מאצטדיונים דרך פארקי שעשועים וכלה במרכזי כנסים עוד".
השותפות הזו היא רק מרכיב אחד מהמאמץ של דלתא להפוך את הנסיעות לפחות מלחיצות ומהנות יותר. ישנן אפשרויות אינסופיות לשילוב מידע בחוויית Parallel Reality – החל בחוויית הקונסיירז' הדיגיטלי של Fly Delta וכלה בפלטפורמת הלמידה החדשה מונעות הבינה המלאכותית שבמרכז התפעול והלקוחות של דלתא.
אפליקציית Fly Delta: קונסיירז' דיגיטלי המקל על מתח ימי הנסיעות
דלתא אייר ליינס הכריזה כי היא הופכת את אפליקציית Fly Delta הפופולרית שלה לקונסיירז' דיגיטלי המקדם את צרכי הלקוחות. האפליקציה מציעה שירותים נחוצים כמו נסיעה לשדה התעופה ומספקת התראות מתחשבות תוך דאגה לכך שהלקוחות יעברו בלא הפרעות את כל שלבי הנסיעה.
"לקוחות אומרים לנו שהם רוצים שאפליקצייתFly Delta תהפוך ל'בסיס הבית' שיסייע להם לנהל את יום הטיסה שלהם", אומר אד בסטיאן (Ed Bastian), מנכ"ל דלתא אייר ליינס. "זו הסיבה שאנחנו מפתחים את האפליקציה לשמש כמלווה האולטימטיבי לכל נקודה במסע שלכם – עם מבט על הרחבת הנוחות והערך של שימוש במיילים כדרך לתשלום עבור השירותים המוענקים על ידי דלתא ושותפותיה".
במהלך דברי הפתיחה שנשא שלשום בתערוכה הבינלאומית האלקטרונית לצרכנים (CES) 2020, שיתף בסטיאן את הקהל בתוכניות חברת התעופה לצעד הראשון הגדול ביצירת הקונסיירג' הדיגיטלי שלה – על ידי העמקת השותפות המובילה בענף עם חברת Lyft. הצעת נקודות מרובות ללקוחות במסגרת אפליקציית Fly Delta בכדי לקשר בין המיילים של Delta SkyMiles לחשבונות של Lyft, תקל על הנוסעים להרוויח מיילים בנסיעות עם Lyft. אפשרויות אחרות שנבדקות כוללות אספקת מידע בדבר זמני הגעה משוערים של הסעות המופעלות על ידי Lyft, בדיקת חווית Delta-Lyft המתוכננת בכמה משדות התעופה העמוסים ביותר בארה"ב, והצעת האפשרות לשלם עבור נסיעות באמצעות מיילים שנצברו.
השלב הבא יגיע מאוחר יותר החודש, כאשר ב-Fly Delta יושקו תורים וירטואליים כדי להודיע ללקוחות למתי מתוכננת העלייה למושב שלהם במטוס – ולא רק לטיסה עצמה. כל זה בנוסף לשיפורים אחרונים כמו שילוב של נתוני המתנה לטיסה של הרשות הפדראלית לתחבורה (TSA) של ארה"ב בשווקים נבחרים, הצעה של בחירת ארוחות מראש ואפשרות לבצע צ'ק-אין אוטומטי – דברים שנועדו להפוך את הטיסה למותאמת יותר לצרכיו האישיים של הלקוח.
"במקום לבדוק אפליקציה אחת לתנועה, אחרת לחנייה בשדה תעופה ושלישית לזמני המתנה של ה-TSA, דלתא בונה את היכולת לפשט את הנסיעות על ידי כך שהיא עוזרת לך לנהל את הכול, החל משירות הסעות ובידור בטיסה ועד למשלוח תיקים ומלונות", אומר בסטיאן. "אנו שמחים להתחיל לבחון את האפשרויות הללו עם גוף מוביל בחדשנותו כמו Lyft, אתו אנו שותפים לתשוקה להפוך את חוויית הנסיעה של הלקוחות למתגמלת עוד יותר".
חברת התעופה פועלת גם לשילוב חידושים נוספים שהיא מתחילה בהפעלתם. חווית Fly Delta המתפתחת תכלול התראות יזומות מהירות יותר של מרכז התפעול והלקוחות של החברה (Operations & Customer Center), שיופעלו ע"י פלטפורמת הלמידה החדשה שלה המונעת באמצעות אינטליגנציה מלאכותית, וישנן אינסוף אפשרויות לשילוב עם Parallel Reality פורצת הגבולות בשילוט בשדה התעופה. הגישה לחוויות הבידור בטיסה לאורך יום הנסיעה שתוכלו להמשיך אותן אף במטוס, גם היא חלק מהחזון של דלתא אליו התייחס בסטיאן כשדיבר על המגמה לספק חווית נסיעה רציפה ומשולבת יותר, ההופכת את הטיסה לחלק מהמסע, חלק שאפשר גם לחכות לו בכיליון עיניים- ולא רק לשאת אותו.
סביבת סימולציה דיגיטלית מלאה
דלתא אייר ליינס מייצרת סביבת סימולציה דיגיטלית בקנה מידה מלא לפעולה הגלובלית שלה – לראשונה בענף טיסות הנוסעים המסחריות – וזאת כדי להעלות את האמינות הידועה כבר של החברה לשלב הבא, ובמיוחד בזמנים של קשיי מזג אוויר או בעת אירועי נסיעות מאתגרים אחרים.
"הלקוחות שלנו מצפים שנביא אותם ליעדיהם בבטחה ובמועד, בכל מזג אוויר", אומר אריק סְנֶל (Erik Snell), סגן נשיא בכיר של דלתא הממונה על מרכז התפעול והלקוחות (OCC). "זו הסיבה שאנחנו מוסיפים למערך הכלים שלנו שמאחורי הקלעים את פלטפורמת למידת המכונה, כך שיותר מ- 80,000 אנשי דלתא יוכלו לפתור בעיות במהירות וביעילות אפילו במצבים המאתגרים ביותר".
הפלטפורמה הקניינית המונעת על ידי בינה מלאכותית מנתחת מיליוני נקודות של נתונים תפעוליים – החל ממיקומי מטוסים ועד למגבלות צוות טיסה ולתנאי שדה תעופה – כדי ליצור פתרונות היפותטיים המסייעים לאנשי המקצוע של דלתא לקבל החלטות במצבים קריטיים לפני שיבושים גדולים, במהלכם ואחריהם, שיבושים כמו מזג אוויר חורפי קשה או התפרצות געשית. זהו גם כלי של ניתוח בדיעבד שניתן להשתמש בו כדי לזהות כיצד אפשר היה לגבש החלטות טובות יותר במצב נתון זה או אחר. ככל שמשלבים יותר נתוני אמת, ארכיטקטורת הפלטפורמה החדשנית מאפשרת לצייד את מקבלי ההחלטות במגוון האפשרויות הטובות ביותר להבטחת נסיעה בטוחה ואמינה.
דלתא תשיק את היישום החי הראשון שלה באביב השנה. האמצעי צפוי להמשיך ולהשתכלל עם הזמן, ככל שנאספים ומשולבים יותר נתונים. "אנחנו כבר עובדים בשיתוף פעולה הדוק עם צוותי דלתא אחרים בכדי לספק התראות פרואקטיביות ללקוחות במקרים בהם ישנו חשש שייתכנו והפרעות בתוכניות שלהם", הוסיף סנל. "כאשר אפליקציית Fly Delta הופכת לקונסיירז' דיגיטלי ליום הנסיעה, אנחנו מצפים שלהחלטות המהירות יותר של זמן המשחק שלנו יהיה תפקיד משמעותי בהבטחת חוויית נסיעה עם עוד פחות לחץ עבור הלקוחות שלנו".
הרחבת הגיוון בבידור באמצעות שיתופי פעולה עם ReFrame
כחלק מהעבודה של חברת התעופה העולמית לשאיפה לגיוון, עשיית צדק ושיפור ייצוג, דלתא תהפוך לחברת התעופה הראשונה עם ערוצי טיסה ייעודיים המציגים סרטים ותוכניות טלוויזיה העומדים בתקן ReFrame Stamp – סימן הבחנה לתוכניות הכוללות זיהוי של נשים בארבעה מתוך שמונה תחומי מפתח ביצירה, כולל סופרות, במאיות, מפיקות, מנחות, עוזרות מנחות, דוברות, ראשי מחלקות וצוות.
דלתא מחוייבת להציע מגוון אפשרויות בידור מגוון כמו נוסעיה, והיא הכפילה בשנים האחרונות את אפשרויות הצפייה מ-Hulu Originals לפודקאסטים של Spotify ועוד. בדצמבר הכריזה דלתא על שותפות חדשה עם "דיסני +" שתעניק ללקוחות דלתא גישה לתכנים מועדפים נבחרים של "דיסני +". לקוחות דלתא יוכלו ליהנות גם מ- Frozen 2 על סיפון מטוסיה כבר בפברואר הקרוב – לפני כל חברת תעופה אחרת.
למעלה מ-700 עובדים מפקחים על כל היבט בפעילות היומית של דלתא, הכוללת למעלה מ-5,500 טיסות דלתא ו- Delta Connectionבימים העמוסים ביותר שלה בשנה – שרבות מהן מתרחשות בתקופות שיא של תיירות הקיץ.
מתחילת שנת 2019 ועד חודש נובמבר, מדד הטיסות שהושלמו כמתוכנן בדלתא, לפי נתוני משרד התחבורה של ארה"ב, היה 99.8% – הנתון הטוב ביותר בענף, וזה כולל את השיעור הנמוך ביותר בתולדותיה של ביטולים הקשורים לתחזוקת מטוסים.