אלה היו כמה מהשאלות שעלו בסימפוזיון השנתי ליועצי תיירות, שהתקיים לאחרונה בקייפטאון, שבדרום אפריקה לאחר שדייב פבלקו (Dave Pavelko) מנהל בכיר בתחום הנסיעות בתאגיד גוגל עלה לבמה כדי לעדכן מה עושה ענקית מנוע החיפוש גוגל בשוק התיירות והסביר מה לדעתו צרכים יועצי וסיטונאי התיירות לעשות כדי להתמודד עם האתגרים החדשים והמורכבים בעולם הדיגיטלי.
נציגה של גוגל הגיע בתזמון מושלם כאשר התקשורת עסוקה יותר מתמיד בשאלה מה מחפש התאגיד הענק בשוק הנסיעות והאם מטרתו להחליף את סוכני הנסיעות הקיימים. מתברר לדבריו שגולל לא מעוניינת לתפוס את מקומו של יועץ התיירות אלא רואה בו לקוח פוטנציאלי ולא מתחרה. עובדה קיימת שיועצי התיירות מקושרים חזק לעולם הדיגיטלי ומשתמשים כבר בכלים של גוגל במטרה לייעל את עסקיהם.
העולם הדיגיטלי הוא לא פיתרון מושלם ליועץ התיירות
דייב הדגיש, שהעולם הדיגיטלי אינו הפיתרון מושלם לכל האתגרים העומדים בפני יועץ הנסיעות ואפילו תהה מה איש דיגיטלי כמוהו יכול לייעץ לסוכן או סיטונאי תיירות על העסק שלו במטרה לייעל אותו. מאידך, דייב כיהן בתפקידי מפתח בחברת Cendant ,שהייתה בזמנו חברת האם של אוויס, באדג'ט, וינדהם וגלילאו, כך שהבחור מבין קצת בעבודתו השוטפת של סוכן הנסיעות. בנוסף, הודה שלאחרונה קיבל שירות מסוכן נסיעות בהזמנת חופשה ביוון.
גוגל מתמקדת במה שמכנה דייב "המסע של צרכן הנסיעות החדש" שמתחלק "למיקרו רגעים או צעדים", כלומר צעדים או רגעים שהצרכן עושה בתהליך של תכנון,קנייה וחווית הנסיעה בעולם של אינטראקציות דיגיטליות. לדוגמא, הוא שיתף בתכנון הנסיעה שלו את יועץ התיירות ובאמצעות הדואר האלקטרוני הם החליפו מידע במטרה לצמצם את מספר המלונות האופציונאליים ולמצוא אטרקציות ייחודיות מקומיות.
דייב תיאר "כמיקרו רגעים" את אותם הרפלקסים שמביאים אותנו לחפש או לפעול לצורך מסוים, לדוגמא הרגע בו ברצוננו להזמין או לגלות/להבין משהו, כמו גם איך אנחנו הולכים לרכוש אותו. גוגל נמצאת לדבריו בעמדה הייחודית כדי למדוד את כל הרגעים הדיגיטליים לאורך כל שלבי הנסיעה באמצעות מספר רב של פלטפורמות ומוצרים.
מה גוגל מציעה עד כה
דייב ציין כי השימוש בטלפון הנייד משנה לחלוטין את הדרך בה נוסעים מטיילים כיום. לדוגמא, Google Now- אפליקציה מתקדמת שעוזרת באופן אישי לנוסע ומספקת מידע בזמן אמת על מצב הטיסה, מזג האוויר, שירותי תרגום, המרת מטבע וטיפים על אטרקציות. " זה שינוי משמעותי בחיינו", הסביר דייב. בהתחשב בכך ש- 59% מהנוסעים מתכננים תמיד את נסיעתם מראש, זו הזדמנות עצומה שהעולם הדיגיטלי יכול להעניק להם כלים שיאפשרו להם לבצע בדיוק את הדבר הנכון. אכן, זו הסיבה שגוגל החלה את כניסתה לשוק הנסיעות עם רכישתה של ITA Software שייעודה היה לפתח מנוע חיפוש לטיסות- Google Flights המסונכרן עם כל המערכות האחרות של גוגל.
במקביל פיתחה חברת גוגל את Google Hotels שנועדה לסייע לצרכנים למצוא את בתי המלון המתאים במקום הנכון, במיוחד באמצעות הטלפונים החכמים וגם היא חלק אינטגראלי מהמערכות הקיימות בגוגל. הפיתוח של Google Hotels הוביל לגידול משמעותי של הזמנות בתי מלון בעזרת הכלי החדש. " מטרתנו להקל על הצרכנים ואנחנו בודקים יותר לעומק את הצעות בתי המלון במטרה ליצור אינטראקציה", הוסיף דייב.
בנוסף, חברת גוגל הוסיפה מידע על יעדים, כלי שמספק וממליץ על יעדים ייחודיים." 53% מהנוסעים מעוניינים לגלות ולחוות יעדים חדשים בנסיעתם הבאה", מדגיש דייב ו-73% מהנוסעים רוצים לגלות יעדים לא רגילים. חשיפת המידע הביא לגידול של 45% בחיפוש יעדים חדשים באמצעות מנועי חיפוש של גוגל.
תרחיש מפחיד עבור יועצי התיירות ?
"נשמע מפחיד עבור סוכני הנסיעות, נכון ? " ובכן אומר דייב אל ייאוש. סוכני הנסיעות עדיין דרושים לכולם ושונים מהמערכות הדיגיטליות. לדוגמא: יועצי התיירות יכולים להציע שירותים ייחודיים כמו הנחות ותשלומים שהמערכות הדיגיטליות לא מאפשרות. כמו כן המערכות הדיגיטליות אמורות לעזור ליועצי התיירות כתמיכה לדרישותיהם ושל קהל לקוחותיהם ולקשר ביניהם "בקליק" אחד.
לסיכום, מציע דייב ליועצי התיירות להתאים את עצמם להתפתחויות הטכנולוגיות ולבדוק כיצד לסייע ללקוחות באותם "מיקרו צעדים" ולא לחשוש לחשוף את הנוסעים שלהם לכלים הדיגיטליים בעת הצורך, דבר שיחזק אותם מול לקוחותיהם." הכל השתנה בעוד דבר לא השתנה", סיכם דייב.
אז זה היה מרגיע ? אולי לא. מנכ"ל הסימפוזיון,מתיו אופצ'רץ' (Matthew Upchurch ) אמר: " העתיד מפחיד רק אם אתה מנסה למנוע אותו"
משאב עבור יועצי התיירות ?
מתיו מנה את כל הדברים שהיו אמורים "לחסל" את סוכן הנסיעות אבל זה לא באמת התממש. הוא גם תאר את כל המערכות המצוינות שגוגל פיתחה עבור סוכן הנסיעות לעבודתו היומיומית." שיחתו עם יועץ התיירות ארכה רק 15 דקות מכוון שהם שלחו לינקים אחד לשני ונעזרו במשאבים הקיימים און ליין לייעל את הקשר ביניהם".
" גוגל עוברת להיות מסתם מכונה המעניקה תשובות לפלטפורמה המאפשרת לקבל החלטות חכמות יותר ומתווה דרך להחלטה הנכונה. כלי עבודה עבור סוכן הנסיעות".
גוגל כנראה לא תחליף את עבודתו של סוכן הנסיעות בתנאי שהוא ידע להשתמש נכון בכלים הדיגיטליים לטובתו ויידע להעביר את המסר הנכון ללקוחותיו, שגוגל הוא מכשיר עזר ולא תופס את מקומו של יועץ התיירות.